Кому и зачем нужен коллтрекинг. 8 пунктов, которые расставят все точки над і

Коллтрекинг AdSaver – это сервис для отслеживания входящих звонков и анализа рекламных кампаний на основе собранных данных. На самом деле функций и возможностей намного больше. В этой статье рассмотрим 8 примеров, когда подключение коллтрекинга и CRM-системы AdSaver LMS решает проблему потерянных клиентов и помогает наладить бизнес-процессы.

1. Количество звонков составляет от 20% всех обращений в компанию и больше 

Вопреки пророчествам эра мессенджеров не отменила звонки по телефону, и если личное общение ушло глубоко в Viber и Telegram, в коммерции телефонные звонки по-прежнему занимают огромную долю в коммуникации с клиентами. Согласно исследованиям Viber общение онлайн выбирают люди в возрасте 18-24 лет, люди старше 24 лет предпочитают чаще звонить – до 10 звонков в день, и именно они сегодня являются наиболее платежеспособной аудиторией.

Представим, что основная активность потенциальных клиентов все-таки происходит на сайте: они заполняют формы обратной связи, заказывают просчеты работ, берут пробные бесплатные консультации или уроки и только 20% составляют телефонные звонки. Но ⅕ обращений – это не “только”, это внушительная доля при любом обороте. Вот несколько доводов почему:

  • от 20 до 40% позвонивших в итоге совершают покупку;
  • в e-commerce процент покупок составляет от 2,6% до 4,6% от количества посетителей сайта (по данным британского маркетингового агентства Smart Insights). 

Люди переходят от сайта к сайту в поисках лучшего предложения: читают отзывы, сравнивает цены, и повлиять на их выбор напрямую невозможно. Позвонивший – это человек, готовый выслушать именно ваше предложение прямо сейчас. Тщательная обработка входящих обращений даст хороший процент лидов (людей, проявляющих конкретный интерес в отношении продукта) и не меньше покупок, чем корзина. 

кому и зачем нужен коллтрекинг
На изображении статистика из личного кабинета AdSaver - количество обработанных и необработанных обращений, и число лидов, которые удалось создать из обработанных обращений

AdSaver Call Tracking – сервис для отслеживания, записи и обработки звонков. Подключение услуги уменьшит количество неотвеченных и проявит слабые места в общении с клиентом. Номера пропущенных звонков и сохраняются в системе AdSaver LMS – просто перезванивайте клиентам как можно скорее.

2. Вы рекламируетесь по нескольким каналам одновременно

При этом еще продвигаете свой сайт через партнерские проекты или публикации в СМИ, раздаете промокоды в соцсетях и арендуете билборды. 

Даже если из перечисленного выше у вас хотя бы два рекламных канала, этот пункт тоже про вас. Как бы безболезненно вы не выделяли бюджет на рекламу, всегда можно сделать больше за те же деньги.

Как коллтрекинг поможет оптимизировать рекламную кампанию:

  • подключаете коллтрекинг;
  • присваиваете уникальный номер для каждого рекламного объявления плюс используете динамический коллтрекинг для сайта (показ подменных номеров);
  • система фиксирует источник, из которого поступил звонок, вы отмечаете звонки тегом “целевой” или “нецелевой”,  данные передаются в систему аналитики; 
  • анализируете, определяете каналы, которые принесли наибольшее количество целевых обращений, знаете стоимость каждого привлеченного клиента;
  • думаете, что делать с менее эффективными каналами, объявлениями и креативами;
  • перенаправляете бюджет в пользу более результативного канала; 
  • бинго! 
Кому и зачем нужен коллтрекинг 2

3. Услуга или товар имеет высокую стоимость, люди совершают такую покупку один раз или с большим промежутком во времени

Что это может быть? Квартира, строительство объекта или ремонт, обслуживание в медицинской клинике, услуги юриста, образовательные проекты, продажа авто или аренда коммерческой недвижимости, к примеру. Покупка подобных товаров или услуг – решение не пяти минут. Покупатель выбирает, смотрит десятки вариантов, сомневается, берет паузу подумать, подбирает условия кредитования. Не мне вам рассказывать, что такой цикл может длиться месяцы. Сохранить номер потенциального покупателя в контакты с пометкой “перезвонить через 2 недели” – не вариант, нужно сопровождать его на каждом этапе принятия решения. 

Коллтрекинг и CRM-система AdSaver LMS сохраняют детальную информацию о звонившем, а дальше – назначайте встречи, планируйте звонки, презентации и консультации, система напомнит про каждую из задач. Фиксируйте не только совершенные сделки, но и неудачи. Анализируйте и исправляйте. Иначе данные с течением времени и сотрудников будут беспощадно теряться. 

4. Вы – рекламное или маркетинговое агентство, ppc-специалист или таргетолог, делаете диджитал-проекты под ключ или ведете отдельные промо-кампании

Время от времени вы сталкиваетесь с возражениями заказчиков: мы ждали большего, вы привели не ту аудиторию, наши штатные специалисты не согласны и многими-многими другими.

Коллтрекинг для рекламного агентства – инструмент, который подтвердит достигнутые результаты:

  • как сработала каждая из рекламных кампаний не только в цифрах, но и в разрезе качества приведенной аудитории;
  • как обработал входящие заявки сам заказчик: записи телефонных звонков, реакция аудитории и уровень обработки каждого обращения менеджером.

Подробно о том, зачем рекламному агентству коллтрекинг, читайте в этой статье

5. Вы знаете, какой процент отказов после обращения имеете, но не понимаете основных причин, менеджеры описывают проблему в общих чертах

Записывайте и прослушиваете звонки отказников. И те, что привели к продаже, тоже. Нет, это не шпионаж за сотрудниками фирмы и не желание найти виновных. Анализируйте отказы, причина может быть и не в сотрудниках вовсе. Возможно, рекламная кампания не попадает в вашу целевую аудиторию, продукт слишком дорогой или люди ищут такой же, но с сервисным обслуживанием, а у вас его нет. Реагируйте и меняйтесь. В любом случае, не было в истории примеров, когда прослушивание звонков не открывало перед владельцами или топ-менеджерами неожиданные инсайты. 

6. Вы рекламируетесь только через Google Ads, поэтому ежемесячно тратите на контекстную рекламу несколько тысяч

Звонки есть, продажи есть, казалось бы, чего еще желать? Но можно больше – Citius, Altius, Fortius! Коллтрекинг определит источник звонка с точностью до ключевого слова, и вот каким может быть результат.

Пример: владелец бизнеса амбициозен и не против смелых экспериментов, отдел маркетинга рад стараться, в результате наравне с традиционными объявлениями появляются и провокационные креативы. Статистика говорит о том, что звонки есть по всем кампаниям, но по факту из 20 выстреливают только 3 (наибольшее количество целевых обращений и покупок) и одна из них – та самая провокационная. Не будь коллтрекинга – мы так и не узнали бы об этом, и стабильно проплачивали бы все 20 кампаний.

7. Статистика в Google Ads выглядит внушительной, а по факту – на 50 звонков приходиться всего одна продажа. Но рекламное агентство утверждает, что у вас все ок

Дело в том, что любой звонок, вне зависимости от его результата, передается в Google Analytics как достигнутая цель, хотя по факту звонящий мог перепутать объявления, позвонить по причине неисправности купленного ранее товара, уточнить цену или узнать об условиях доставки. Все перечисленное выше, скорее всего, к продаже не приведет. Но Гугл (а также нанятое вами агентство или ppc-специалист) будет утверждать, что кампания проходит отлично, а показатель конверсии в пределах нормы, и даже выше для вашего-то сегмента. И упрекнуть их будет не в чем.

Коллтрекинг AdSaver позволяет тегировать звонки и передавать в аналитику такие данные: целевой, нецелевой или сервисный звонок. А это даст реальную картину эффективности объявлений. То есть при шквале звонков может оказаться, что только треть из них по делу.

Или вот еще пример из жизни одной школы онлайн-курсов. Очевидно, что платная реклама должна приносить хотя бы немногим больше новых клиентов, чем другие источники, скажем, корпоративный блог. Но вот какой результат получили, установив коллтрекинг на сайт онлайн-школы. 

Или вот еще пример. Очевидно, что платная реклама должна приносить хотя бы немногим больше новых клиентов, чем другие источники, скажем, корпоративный блог. Вот какой результат получили, установив коллтрекинг на сайт одной онлайн-школы.

Все входящие звонки тегировали “целевой” и “нецелевой”. Целевые обращения превращали в лиды и с помощью CRM-системы AdSaver LMS проводили их по воронке продаж: первичная консультация, тестирование, пробный урок, подписка на курс. И тут неожиданный результат: клиенты, пришедшие из контекстной рекламы, совершали покупку в 1 из 10 раз, пользователи, которые заказывали обратный звонок через форму в блоге, покупали в 1 из 8 случаев, то есть чаще.

Было решено усилить команду редакции и SEO, и продвигать в массы годный контент. Параллельно разобраться, как сделать рекламные объявления более эффективными. Отказываться от такого канала сразу же – это необдуманный вариант. 

8. Необходимо наладить бизнес-процессы

Всем хочется работать в компании с само мотивированными людьми, которых не нужно просить вежливо отвечать на звонки, брать трубку даже когда очень устал, даже за 5 минут до закрытия офиса. Но так бывает не всегда, и вы чувствуете, что это, увы, ваш случай. Запись входящих звонков даст полную картину о коммуникации менеджеров с клиентами, а еще покажет узкие места в работе других отделов. Вот несколько цитат из телефонных записей звонков от клиентов: 

    • товара нет в наличии? но на сайте написано есть. как, и этого тоже нет? 
    • 100 гривен???  у вас на сайте написано 70. 
    • вы обещали, что доставите товар в течение 3-х дней, а я жду неделю!
    • я оплатил товар онлайн еще вчера, но никто из менеджеров мне так и не перезвонил, чтобы уточнить время доставки.

Делайте выводы и думайте, почему все работает именно так – контент на сайте обновляется с опозданием, цены не актуальные, сервис тоже так себе. При желании все можно исправить, понимание реального положения дел – важный и большой шаг. 

AdSaver Call Tracking и CRM-система AdSaver LMS – это инструменты для отслеживания входных звонков и улучшения результатов рекламных кампаний, для автоматизации некоторых действий в работе менеджера и улучшения бизнес-процессов в компании. 

Summary
Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над і
Article Name
Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над і
Description
Кому і навіщо потрібен коллтрекінг - в статті розкриємо 8 прикладів, коли без коллтрекінга не обійтися і як використовувати отримані дані.
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Как работает динамический коллтрекинг, почему в номерах нельзя запутаться и другие популярные «а что если»