Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над “і”

Дата: 21.05.2021
Oleksandra Dzyhal photo
Oleksandra Dzyhal Content Writer

Колтрекинг AdSaver — это сервис для отслеживания входящих звонков и анализа рекламных кампаний на основе собранных данных. На самом деле функций и возможностей гораздо больше. В этой статье рассмотрим 8 примеров, когда подключение колтрекинга и CRM системы AdSaver LMS решает проблему потерянных клиентов и помогает наладить бизнес-процессы.

Количество звонков составляет 20% и более всех обращений в компанию

Несмотря на пророчества, эра мессенджеров не отменили разговоров по телефону. И, если частное общение перешло в Viber и Telegram, то в коммерции телефонные звонки до сих пор играют большую роль в коммуникации с покупателем. Согласно исследованиями Viber онлайн общение преимущественно выбирают люди в возрасте от 18 до 24 лет. Люди в возрасте от 24 лет чаще звонят — до 10 раз в день — и именно они сегодня составляют наиболее состоятельную аудиторию.

Представим, что основная активность потенциальных клиентов все же происходит на сайте: они заполняют формы обратной связи, заказывают просчеты работ, берут пробные бесплатные консультации или уроки. И только 20% составляют телефонные звонки. Но ⅕ обращений — это не «только», это — значительная часть при любом обороте. Вот несколько доводов почему:

  • от 20 до 40% тех, кто после звонка сделал покупку;
  • в e-commerce процент покупок составляет от 2,6% до 4,6% общего количества посетителей сайта (по данным британского маркетингового агентства Smart Insight).

Люди переходят от сайта к сайту в поисках лучшего предложения: читают отзывы, сравнивают цены. Каждый, кто позвонил, готов выслушать именно ваше предложение и прямо сейчас. Тщательная обработка входящих обращений даст хороший процент лидов (людей, проявивших конкретную заинтересованность продуктом) и больше покупок.

AdSaver Call Tracking – сервис отслеживания записи и обработки звонков. Подключение услуги не уменьшит количество пропущенных обращений, но уменьшит количество необработанных. Номера входящих звонков хранятся в системе — позвоните потенциальным клиентам как можно быстрее.

Узнать больше про AdSaver Call Tracking

Вы рекламируете в нескольких каналах одновременно

При этом еще и продвигаете свой сайт через партнерские проекты или публикации в СМИ, раздаете промокод в соцсетях и арендуете билборды.

Если из вышеперечисленного у вас хотя бы два разных вида рекламы, этот пункт тоже для вас. Как бы безболезненно вы не выделяли бюджет на рекламу, всегда можно сделать больше за те же деньги. Как коллтрекинг поможет оптимизировать рекламную кампанию:

  • подключаете колтрекинг;
  • присваиваете уникальный номер для каждого рекламного объявления плюс используете динамический колтрекинг для сайта (показ переменных номеров посетителям сайта);
  • система фиксирует источник (рекламное объявление или пост), с которого поступил звонок, вы отмечаете звонки тегом «целевой» или «нецелевой», данные передаются в систему аналитики;
  • анализируете, определяете каналы, которые принесли наибольшее количество целевых обращений, узнаете стоимость каждого привлеченного клиента;
  • решаете, что делать с менее эффективными каналами, объявлениями и креативами;
  • перераспределяете бюджет в пользу эффективного канала;
  • бинго!

Услуга или товар имеют высокую стоимость, люди делают такую покупку один раз или с большим промежутком во времени

Что это может быть? Квартира, строительство объекта или ремонт, обслуживание в медицинской клинике, услуги юриста, образовательные проекты, продажа авто или аренда коммерческой недвижимости, и тому подобное. Покупка подобных товаров или услуг — это решение не пяти минут. Покупатель выбирает, рассматривает десятки вариантов, сомневается, берет паузу подумать, подбирает условия кредитования. Такой цикл может длиться месяцы. Сохранить номер потенциального покупателя в контакты с пометкой «перезвонить через 2 недели» — мало, нужно сопровождать его на каждом этапе принятия решения.

Колтрекинг и CRM система AdSaver LMS сохраняют подробную информацию о звонках и источники их поступления, а дальше — анализируйте потребности клиентов, назначайте встречи, планируйте презентации и консультации. Система напомнит о каждой из них. Фиксируйте не только завершенные сделки, но и неудачи. Анализируйте и исправляйте ошибки.

Ви – рекламное или маркетинговое агентство, PPC-специалист или таргетолог, создаете диджитал-проекты под ключ или ведете отдельные промо-кампании

Время от времени вы сталкиваетесь с возражениями клиентов: мы ожидали большего, вы приводите не ту аудиторию, наши штатные специалисты не согласны с вами и многое другое. 

Колтрекинг для рекламного агентства – инструмент, который должен подтвердить достигнутые результаты: 

  • как сработала каждая рекламная кампания не только в цифрах, но и в разрезе качества аудитории;
  • как проработал входящие звонки сам заказчик: записи телефонных разговоров, реакция аудитории и уровень обработки каждого обращения менеджером.

Вы знаете, какой процент отказов есть, но не знаете основных причин, менеджеры изображают проблему в общих чертах

Записывайте и слушайте звонки тех, кто отказал. И те звонки, которые привели к продаже, тоже слушайте. Нет, это не шпионаж за сотрудниками фирмы и не желание найти виновных. Анализируйте отказы, причина может быть и не в сотрудниках. Возможно, рекламная кампания не попадает в вашу целевую аудиторию, продукт слишком дорогой, или люди ищут такой же, но с сервисным обслуживанием, а у вас его нет. Реагируйте и меняйтесь. В любом случае, не было в истории примеров, когда прослушивание звонков не открывало перед владельцами или топ-менеджерами неожиданные инсайты.

Вы даете рекламу только в Google Ads, другие каналы по вашему мнению или не так эффективны, или стоят слишком дорого. Поэтому ежемесячно вы тратите на контекст несколько тысяч

Звонки есть, продажи есть, казалось бы, чего еще желать? Но можно больше — Citius, Altius, Fortius! Колтрекинг определит источник звонка с точностью до ключевого слова, и вот каким может быть результат.

Пример: владелец бизнеса амбициозный и не против смелых экспериментов, отдел маркетинга рад стараться, в результате наряду с традиционными объявлениями появляются и провокационные креативы. Статистика говорит о том, что звонки есть по всем кампаниях, но по факту — с 20 выстреливают только 3 (наибольшее количество целевых обращений и покупок) и одна из них — та самая провокационная. Не будь колтрекинга — мы так и не узнали бы об этом, и стабильно проплачивали бы все 20 кампаний.

Статистика в Google Ads поражает, а по факту — на 50 звонков приходится всего одна продажа. Но рекламное агентство утверждает, что у вас все ОК

Дело в том, что любой звонок, независимо от результата, передается в Google Analytics как достигнутая цель, хотя по факту абонент мог перепутать объявления, позвонить из-за неисправности приобретенного ранее товара, уточнить цену или узнать об условиях доставки. Вышеперечисленное, скорее всего, к продаже не приведет. Но Гугл (а также нанятое вами агентство или PPC-специалист) будут утверждать, что кампания проходит отлично, а показатель конверсии в пределах нормы, и даже выше для вашего сегмента. И упрекнуть их будет нечем.

Колтрекинг AdSaver позволяет обозначить тегом звонки и передавать в аналитику тип контакта: целевой, нецелевой или сервисный звонок. А это даст реальную картину эффективности объявлений. То есть при шквале звонков может оказаться, что только треть из них касается покупки напрямую. Или вот еще пример из жизни. Вероятно, что оплачиваемая реклама должна приносить хотя бы немного больше новых клиентов, чем неоплачиваемые источники, например — корпоративный блог. Используя сервис колтрекинга, можно неожиданно обнаружить совсем другую картину.

Входящие звонки менеджеры тегали как «целевой» или «нецелевой». Целевые обращения превращали в лиды и с помощью CRM системы AdSaver проводили их по воронке продаж: первичная консультация, тестирование, пробный урок, подписка на курс. И тут оказалось: клиенты, пришедшие по контекстной рекламе, осуществляли покупку 1 из 10 раз. Пользователи, которые заказывали обратный звонок через форму в блоге онлайн-школы, покупали в 1 из 8 случаев, то есть чаще. Было решено усилить команду редакции и SEO, и продвигать в массы достойный контент. Параллельно разобраться, как сделать рекламные объявления более эффективными. Отказываться от такого канала сразу же — это необдуманный вариант. 

Необходимо наладить бизнес-процессы

Всем хочется работать с мотивированными людьми, которых не надо просить вежливо отвечать на звонки, даже если очень устал или за 5 минут до закрытия офиса. Но так бывает не всегда, и вы чувствуете, что это ваш случай. Запись телефонных разговоров изобразит полную картину о коммуникации менеджеров с клиентами, а еще раскроет узкие места в работе других отделов. Вот цитаты записей телефонных звонков некоторых клиентов:

  • товара нет в наличии? Но на сайте написано, и этого тоже нет?
  • 100 гривен? Но на сайте написано 70!
  • вы обещали, что доставите товар в течение трех дней, а я жду уже неделю!
  • я оплатил услуги онлайн еще вчера, но никто мне до сих пор не позвонил, чтобы уточнить время доставки!

Делайте выводы и думайте, почему все работает так как работает: контент на сайте обновляется с опозданием, цены не актуальны, сервис тоже так себе. По желанию все можно исправить, понимание реального положения дел — важный и большой шаг.

AdSaver Call Tracking и CRM-система AdSaver LMS – это инструменты именно для отслеживания входящих звонков и улучшение результатов рекламных кампаний, для автоматизации некоторых действий в работе менеджера и оптимизации бизнес-процессов.

Навигация
    Cтати партнером AdSaver

    Розробити дизайн поп-апа з повідомленням про успішну відправку форми.

    Отримуйте матеріали по ефективній роботі з рекламою

    підписуйтесь на щотижневу розсилку новин Adsaver

    Дякую за підписку

    на щотижневу розсилку новин Adsaver

    This website stores cookie on your computer. They are used to improve your experience both on this website and through other media. To find out more about the cookies we use, see our Cookies Policy.

    We won't track your information when you visit our site. But to comply with your preferences, we'll have to use just one tiny cookie so that you're not asked to make this choice again.