Продажи через звонок: все о телефонных звонках в бизнесе в цифрах

Скептики из года в год предрекают закат эры телефонного общения и полный переход в мессенджеры, как в личных отношениях так и в бизнесе формата B2C. Вот только прогнозы никак не сбываются. Люди продолжают звонить.
Звонят, когда собираются купить что-то впервые.
Звонят, если есть неотложные вопросы.
Звонят, чтобы убедиться в достоверности информации, компании, качестве услуги.
Звонят перед тем, как купить товар через корзину, потому что описать все нюансы товара на сайте невозможно. 

Развитие цифровых технологий в процессе продаж не только не конкурирует со звонками покупателей, напротив, диджитал приносит бизнесу еще больше звонков и помогает их анализировать.

В этом материале я собрала данные из исследований разных компаний, которые показывают, как часто звонят люди, какие вопросы хотят решить через звонок, по какому критерию выбирают компании и почему голосовой контакт влияет на принятие решения.

Продажи через звонок: роль звонка в совершении сделки

По данным Call Intelligens Index, ежегодного отчета компании Invoca – платформы для отслеживания и анализа входящих звонков, 65% людей предпочитают контактировать с коммерческими компаниями через телефонный звонок, 24% – выбирают для коммуникации веб-форму. 

Мужчины звонят чаще, чем женщины – 53 против 47 процентов, а основной пул звонков в коммерческие организации приходится на первую половину понедельника и сходит на нет к четвергу.

По данным уже упомянутой выше Invoca средняя длительность входящего звонка в компанию составляет 4:52 минуты (анализировали компании из 48 стран). Из этого можно сделать закономерный вывод, что такая длительность вполне соответствует звонку заинтересованного клиента и, скорее всего, приведет к покупке.

О телефонных звонках в бизнесе в цифрах - crm-система AdSaver фото 1

Мировой опыт – это показательно, но чтобы подтвердить справедливость статистики на примере украинской компании, ниже приведу некоторые цифры о роли входящих звонков в сфере недвижимости. 

Статистика на примере одного из пользователей коллтрекинга и срм-системы AdSaver – киевского застройщика. Период среза – 1 месяц, декабрь 2019. По данным AdSaver средняя длительность разговора 3:04. Из всех обращений, поступивших в компанию за это время, входящий телефонный звонок составил 45,3%, заказ обратного звонка с сайта или из соцсетей – 17,85%, личная встреча – 10,24%, обращение через e-mail – 9,22%.

Из всех входящих звонков по итогам месяца 47,58% – целевые звонки, перешедшие в статус лида – лица, заинтересованного в покупке.

О телефонных звонках в бизнесе в цифрах - crm-система AdSaver фото 2

Чтобы определить источники входящих обращений, компания-застройщик использует коллтрекинг AdSaver.

Агентство Marchex, одна из специализаций которого – платформа для машинного изучения записей разговора с клиентами, приводит следующие цифры: звонящие клиенты в среднем тратят на 28% больше, чем те, что заказывают товар онлайн, а путь клиента от первого контакта с компанией до покупки сокращается на 30%, если начинается со звонка.

Анализируя опыт пользователей AdSaver, от себя добавлю – люди, которые звонят, не просто тратят больше. Если человек готов заплатить больше денег, он в первую очередь будет искать возможность личного контакта с бизнесом, которому собирается доверить деньги. А потому очень важно дать такую возможность клиентам, если продукт компании с прайсом хотя бы чуть выше среднего или же бизнес специализируется на продаже крупных объектов, оптовых продажах или предоставлении услуг.

Перечень отраслей, в которых звонок играет ключевую роль:

Недвижимость и строительство
Инженерные системы
Страхование и финансовые услуги
Юридические услуги
Туризм и ивенты
Медицина
Образование, онлайн-курсы и тренинги
Автомобильная тематика
Изготовление мебели, окон, дверей и предметов интерьера 

Цифровые технологии vs звонок, или все-таки дружим?

Почти каждый человек, у которого есть доступ в интернет, хотя бы раз искал там информацию о товаре или услуге – факт, с которым не поспоришь. В результате, компании стали массово уходить в интернет, отказываться от физических представительств и магазинов, автоматизировать процесс покупки на сайте – от детального изучения товара до доставки до двери, с минимальным участием менеджеров, консультаций и телефонных разговор. 

Но одновременно с развитием e-commerce поиск в интернете стал источником №1 для звонков в компании, и даже больше –  48% покупателей находили контакты коммерческих организаций через мобильный поиск (информация собрана Invoca по данным разных компаний со всего мира). От 30 до 50% входящих звонков конвертируются в покупки, и большая их часть совершена с мобильного устройства.

54% звонков приносит диджитал-маркетинг в секторе B2C. То есть технологии не сокращают количество звонков, они помогают бизнесу их приумножить.

Почему пользователи выбирают связь с компанией по телефону

По данным развернутого отчета CCW Digital Executive Report: Customer Experience успех сделки напрямую зависит от первого контакта пользователя с бизнесом, речь не про рекламные объявления, а про посещение шоу-рума или разговор с представителем по телефону, именно поэтому “Ваш звонок так важен для нас” – не пустые слова, для бизнеса точно. 

Пользователи выбирают телефонный звонок, потому что чувствует, что в этом случае общение более персонализировано, а менеджер лучше поймет его потребность или проблему. Связь по телефону все еще является основным каналом связи покупателя с продавцом. 

Какие каналы выбирают пользователи для коммуникации с компанией (%)

  • Звонок по телефону – 37%
  • E-mail – 18%
  • Встреча – 17%
  • Мессенджер – 15%
О телефонных звонках в бизнесе в цифрах - crm-система AdSaver фото 3

Согласно  тому же опросу, клиенты не верят, что все каналы коммуникации одинаково эффективны. Мессенджер или чат подходит для решения не срочных вопросов, в то время как телефонный разговор выбирают для решения сложных задач и ситуаций.

Звонок расскажет Вам о потенциальном покупателе больше, чем любая система аналитики

Да, анализировать звонки сложнее: на это уходит больше времени, информацию сложно систематизировать, и если автоматические типовые отчеты из систем аналитики укладываются в определенное число полей, то инсайты из разговоров с клиентами – это ежедневно что-то новое и неисследованное. Но именно такой анализ расширяет границы понимания потребностей клиентов и их реальные интересы. 

Оффтоп: Google знает про нас непростительно много. На основе этих знаний можно создавать аудитории для рекламных кампаний или выбирать из предложенных, которые формируются умными алгоритмами гугла – все они построены на поведенческих факторах пользователей в сети. И все это безусловно, круто. Но есть одно “но”. Интерес пользователя в сети далеко не всегда равно интересам пользователя в реальной жизни. Так мы несколько раз круто осеклись, когда готовили первые рекламные кампании AdSaver. А потом вернулись в исходную точку и пошли более длинным путем: стали прослушивать разговоры с клиентами, составили портрет аудитории на основе входящих обращений и, кажется, нащупали верный путь. 

Об этом я тоже напишу подробно большой и развернутый кейс. Но главная мораль этого небольшого поста – истина нашлась в разговоре с клиентами.

Бизнес для бизнеса 

Если в розничной торговле для товаров широкого потребления настроить процесс онлайн-покупки можно, то в сфере услуг и товаров для бизнеса, в финансовом секторе доля телефонных звонков колеблется от 72 до 100%.

О телефонных звонках в бизнесе в цифрах - crm-система AdSaver фото 4

И в заключение истории о живой коммуникации хочу закрепить материал статистикой о важности добротного сервиса в процессе продаж, в том числе и телефонных.

Что в коммуникации с менеджером компании по телефону является значимым для клиента

Решение вопроса в один контакт с компанией

Время ожидания решения вопроса

Как часто менеджер ставит клиента на "ожидание" во время разговора

Возможность продолжить общение через другой канал

Какие недостатки вызывают большее раздражение

Ограниченное количество каналов для обращений

Необходимость повторять суть проблемы новому менеджеру

Менеджер не может объяснить клиенту суть вопроса внятно

Менеджер тратит слишком много времени на решение клиентской проблемы

Повторяющиеся проблемы при обращении в одну и ту же компанию

За что готовы доплачивать клиенты, чтобы получить лучший сервис

Сокращение времени связи с менеджером

Закрепление персонального менеджера за клиентом

Круглосуточная поддержка

Возможность быстрой связи, если что-то пошло не так

Summary
Продажи через звонок: все о телефонных звонках в бизнесе в цифрах
Article Name
Продажи через звонок: все о телефонных звонках в бизнесе в цифрах
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поделиться:

Часто задаваемые вопросы по теме:

Навіщо комерційним організаціям записи телефонних розмов з клієнтами?

Запис телефонного дзвінка вирішує кілька задач: швидке вирішення суперечливих ситуацій з клієнтами, вивчення реакції користувачів на продукт і поширені запитання і причини відмови, моніторинг роботи менеджерів з продажу та удосконалення скриптів.

Як записати вхідний телефонний дзвінок?

Щоб записувати вхідні та вихідні дзвінки в комерційну організацію, потрібно впровадити IP-телефонію.

Яку інформацію крім голосового запису можна отримувати про дзвінки?

При підключенні колтрекінгу крім телефонних записів можна отримати детальну інформацію про джерела дзвінків: з якого рекламного оголошення перейшов користувач на сайт перед тим, як зателефонувати, на якому сайті або іншому рекламному носії побачив інформацію.

Новые функции AdSaver: создание пользовательских типов задач с разными вариантами причин закрытия Как работает статический коллтрекинг: его задачи и возможности
Не знаешь, как объяснить боссу, зачем нужен коллтрекинг?
Скачай презу!
Презентация отправлена на указанный e-mail. Возникнут вопросы – звоните! Контакты в письме