Как выбрать crm-систему для увеличения продаж, автоматизации работы или организации бизнес-процессов

Как выбрать crm-систему? – спрошу я.

Легко! – ответите вы, – посмотреть список топ-10 crm-систем и выбрать лидера в регионе, спросить совета у знакомого предпринимателя или просто отталкиваться от стоимости софта. И увы, будете не правы. При том, что общая концепция всех систем выросла из идеи управления отношениями с клиентами, локально каждая crm пошла своим путем развития, ставя во главу угла решение какой-то определенной задачи, часто для определенной бизнес-модели, а некоторые и вовсе ушли от коммуникации с клиентом в сторону организации внутренней работы компании. 

Так вот к чему я это все пишу. Чтобы инвестиции, вложенные в покупку готовой crm-системы, отбились быстро и с лихвой, чтобы функционал системы максимально отвечал задачам бизнеса, нужно ответить на несколько вопросов формата “Мне нужна crm-система, чтобы решить следующие задачи…”

Ниже привожу перечень задач, которые стоят перед бизнесом, и шорт-лист crm-функций для их решения, потому что проанализировать трудности и потребности бизнеса полезнее, чем детально изучить топ-10 лучших crm-систем. 

Как выбрать crm-систему для отдела продаж

Большие и многофункциональные crm-системы пугают владельцев малого бизнеса, и это понятно. При детальном изучении оказывается, что в работе понадобится только десятая часть функций, лицензия стоит дорого, а многосложность функционала требует обучения сотрудников, и даже этих трех пунктов достаточно, чтобы предприниматель отказался от идеи внедрения crm-системы в пользу старых добрых таблиц Excel.

Правильным будет определить задачи, которые должна решить crm-система, а дополнительные функции можно нарастить через интеграцию с другими сервисами. Условно можно поделить задачи на два лагеря: увеличение продаж и организация бизнес-процессов. Теперь к вопросам.

Как выбрать crm-систему для увеличения продаж фото 1

CRM-система для работы с входящими и исходящими звонками

Первый ключевой вопрос при выборе crm-системы для продаж: как построена работа по привлечению новых клиентов: основной пул обращений – это входящие звонки и заявки или менеджеры по продажам обзванивают “холодную” базу? 

Необходимые функции crm-системы для работы с входящими звонками: 

  • интеграция с коллтрекингом и телефонией;
  • фиксирование источника входящего звонка;
  • присвоение тегов целевой и нецелевой звонок для дальнейшего анализа источников и рекламных кампаний;
  • статистика по количеству отвеченных и неотвеченных звонков по каждому менеджеру и по компании в целом;
  • быстрое создание карточки контакта и лида на основе входящего обращения;

Необходимые функции crm-системы для работы с исходящими звонками и “холодной” базой:

  • возможность импорта базы контактов в срм-систему;
  • создание карточки контакта на основе загруженной базы;
  • интеграция с телефонией;
  • запись исходящих звонков;
  • комментирование и присвоение статусов совершенных звонков, история исходящих звонков по каждому контакту.

Как выбрать crm-систему для сбора лидов из социальных сетей

Facebook предлагает предпринимателям удобный функционал для быстрого сбора лидов, но выгрузка контактов и заявок из фейсбука это сложно и долго: 

  • получить доступ к лидам может только админ страницы, для доступа других пользователей требуется дополнительная настройка; 
  • данные экспортируются в виде файла CSV, для удобства работы требуется преобразование в таблицу;
  • чтобы быстро перезванивать по заявкам, выгрузку нужно делать несколько раз в день;
  • информация хранится в фейсбуке 90 дней, после удаляется. 

Маст хэв функции crm-системы для сбора лидов из социальных сетей:

  • возможность интеграции с социальными сетями;
  • получение лидов в crm-систему в режиме реального времени;
  • наличие скрипта для автоматического перезвона клиентам при заполнении формы обратной связи, связь с менеджером;
  • запись телефонного звонка;
  • получение текстовых сообщений.

CRM-система для обработки онлайн-заявок через корзину и формы обратной связи

Функции crm-системы для обработки заявок и покупок через корзину:

  • интеграция срм-системы с сайтом;
  • интеграция с маркетплейсами и прайс-агрегаторами;
  • интеграция с сервисами логистики;
  • управление онлайн-заказами: фиксирование этапов, информация об оплате, обратная связь с покупателем;
  • интеграция с почтовыми сервисами для автоматического информирования покупателя о статусе заказа;
  • возможность равномерного распределения заказов между менеджерами;
  • идентификация покупателя и сохранение истории покупок по каждому пользователю;
  • автоматизация обработки онлайн-заказов. 

Функции crm-системы для обработки заявок через форму обратной связи:

  • интеграция с сайтом и установка виджета обратной связи на сайт;
  • создание карточки клиента на основе входящей заявки;
  • кастомизация воронки продаж для быстрого проведения лида по этапам сделки;
  • создание типовых задач по работе с новыми заявками;
  • контроль скорости и качества обработки заявок через форму обратной связи;
  • сбор заявок из разных источников (сайт, лендинги, соцсети) в единую срм-систему.

Автоматизация отдела продаж через crm-систему

При стабильном потоке заявок, звонков и покупок – время подумать про автоматизацию отдела продаж, чтобы сократить время обработки обращений и стандартизировать прохождение лида по воронке. 

Как выбрать crm-систему для увеличения продаж фото 2

Функции crm-системы для автоматизации отдела продаж:

  • интеграция с сервисами коллтрекинга;
  • индивидуальная разработка воронки продаж под особенности бизнеса;
  • анализ продвижения лида по воронке продаж;
  • напоминания про задачи, встречи и звонки по каждому клиенту;
  • сведение к нулю количества необработанных заявок;
  • статистика эффективности менеджеров – сколько звонков принял/совершил, сколько лидов создал, сколько сделок закрыл;
  • анализ причин отказа и проблемных этапов на пути клиента к покупке;
  • интеграция с телефонией и почтовыми сервисами;
  • запись телефонных звонков для обработки возражений и улучшения скриптов для менеджеров по продажам;
  • легкое введение в работу новых сотрудников за счет выстроенной системы продаж;
  • формирование отчетов по любым критериям в один клик.

CRM-система для повышения эффективности маркетинговой стратегии

Представим, что процесс получения заявок и звонков налажен, работа отдела продаж автоматизирована, рекламные кампании идут полным ходом – время анализировать работу и выявлять наиболее удачные рекламные каналы и стратегии. На основе информации, которую компания собирала про клиентов на протяжении долгого времени, можно переосмыслить маркетинговую стратегию, чтобы увеличить средний чек, повысить число повторных покупок, подогреть аудиторию, которая не попала в число клиентов.

 Функции crm-системы для сбора и анализа информации о клиентах:

  • интеграция с коллтрекингом для отслеживания источников входящего звонка;
  • интеграция с системами аналитики; 
  • определение качества входящих звонков и передача информации в систему аналитики;
  • создание клиентской базы;
  • сбор данных о поведении пользователя онлайн (просмотр рекламных объявлений и страниц сайта) плюс введение информации менеджеров вручную (встречи, презентации, выставки) – вся информация доступна в карточке контакта;
  • запись телефонных звонков для изучения реакции покупателя на продукт и ценовую политику;
  • фиксация стоимости закрытой сделки для анализа сколько потрачено на привлечение клиента и сколько заработала компании на сделке;

CRM-система для совместной работы над проектом

Как правило, представители разных профессиональных комьюнити используют внутри отдела определенные сервисы для организации работы: IT отдает предпочтение Jira, менеджеры небольших проектных групп – Trello или Asana. Но часто в компании возникает нужда во внедрении единой crm-системы для коммуникации между отделами. 

Функции crm-системы для организации совместной работы внутри компании:

  • создание задачи для любого участника команды или нескольких участников;
  • наглядная структура компании с указаниями должностей сотрудников, структура отделов;
  • единая база хранения общих документов с доступом для всех сотрудников;
  • встроенный мессенджер для внутренней коммуникации; 
  • построение схемы бизнес-процессов с участием всех департаментов компании;
  • отчеты по проделанным задачам по всем сотрудникам;
  • статистика текущих сделок, лидов, задач по каждому сотруднику.
Summary
Как выбрать crm-систему для увеличения продаж, автоматизации работы или организации бизнес-процессов
Article Name
Как выбрать crm-систему для увеличения продаж, автоматизации работы или организации бизнес-процессов
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поделиться:

Часто задаваемые вопросы по теме:

Почему таблица Excel не заменит даже самую простую crm-систему?

В таблице можно вести номенклатуру товара и складской учет, редактировать товарные наценки и даже автоматизировать заполнение некоторых граф. А вот организовать внутренний бизнес-процесс нельзя. С ростом компании, учета товара уже недостаточно, на первый план выход коммуникации с клиентом, рост количества сотрудников, автоматизация, для решения этих задач и нужна crm-система.

Что такое автоматизация бизнес-процессов?

Автоматизация бизнес-процессов – это четко прописанный алгоритм действий по определенным сценариям, часть работы по которому выполняется с помощью инструментов срм-системы, календарей, таск-менеджеров без участия менеджера. Что можно автоматизировать: выставление счетов, отправку писем и демо-презентаций, назначение встреч, телефонных переговоров, формирование отчетности, онбординг новых клиентов. 

Кто занимается автоматизацией процессов в компании?

Идеально, когда разные этапы разрабатывают специалисты: маркетолог, руководитель отдела продаж, бизнес-аналитик.

Что обновили, доработали и какие функции добавили в AdSaver — первый дайджест года CRM-система для малого бизнеса: как закрыть проблемы в организации процессов быстро и недорого
Не знаешь, как объяснить боссу, зачем нужен коллтрекинг?
Скачай презу!
Презентация отправлена на указанный e-mail. Возникнут вопросы – звоните! Контакты в письме