Запись телефонных звонков – как это помогает бизнесу

Запись телефонных звонков – одна из функций коллтрекинга, анализ телефонных разговоров с клиентами – кладезь инсайтов для руководителей, маркетологов и продакт-менеджеров. Как извлечь максимум пользы из записи входящих и исходящих звонков расскажу в этой статье так, как это делаем мы. 

Усовершенствование скриптов 

Встречи и телефонные разговоры с клиентом – все работают по заранее заготовленным скриптам, даже если они не прописаны в гугл докс и не утверждены руководителем. И при отсутствии определенной системы со временем в голове вырабатываются паттерны поведения и скрипты разговоров, оборотов или отдельных приемов, которые по опыту менеджера чаще приводят к расположению клиента. И вот диалог сотрудника с клиентом из раза в раз напоминает шары в боулинге – узкая колея, один выбранный вектор, никаких вариантов для маневра. 

Рынок меняется (шаблонная фраза, но правда), клиент меняется, продукт, как мы думаем, тоже как-то развивается. А значит, шаблоны нужно ломать. Автоматическая запись звонков дает возможность возвращаться к разговорам с клиентами и анализировать.

На что обратить внимание при прослушивании звонков

Здесь поможет только запись разговора по телефону, отследить такое в реальном времени под силу только гуру переговоров калибра Герберта Коэна. Про тонкие материи в искусстве продаж:

  • насколько точно менеджер дает ответы на вопрос клиента, не похоже ли это на автоответчик, сработавший на слово-триггер;  
  • лишняя информация от менеджера – не актуально, не информативно, забивает эфир;
  • какие вопросы задает менеджер, чтобы понять потребность клиента; 
  • момент, когда клиент потерял интерес к разговору; 
  • интонации и колебания клиента – в каком моменте можно было дожать, в каком – клиент засомневался, что его оттолкнуло, а что насторожило.

Следование скрипту и монотонная заученная менеджером тирада – не одно и то же. Запись разговора при звонке и его анализ помогают “оживить” диалог с клиентом и структурировать информацию. Сервисы коллтрекинга дают такую возможность. 

Написание скрипта с нуля 

По запросу “скрипт для отдела продаж” Гугл выдает около 10 млн. страниц. Читай, берись и делай!. Печаль в том, что мало кому удается повторить чужой успех:

  • другой продукт
  • другая аудитория
  • другая ценовая политика
  • другие менеджеры по продажам 

Написание скриптов с нуля – хороший вариант. И не такой сложный, как может показаться:

  • прослушиваете записи разговоров разных менеджеров и отмечаете наиболее удачные фрагменты: точные формулировки, убеждающие факты, работу с возражениями и составляете некий реестр позитивного коллективного опыта; 
  • структурируете полученную информацию; с первого раза, наверное, не получится, но это нормально;
  • отбираете самые болезненные и неудачные фрагменты, а также эпические фейлы и детально прорабатываете;меняетесь ролями и представляете себя на месте покупателя, убираете все лишнее, что вас раздражает и отвлекает в разговоре от главного.

Возможно, такая работа займет не месяц и не два. Мы вот до сих пор открываем для себя новые вопросы и возражения со стороны клиентов. Запись телефонных звонков упростит этот нелегкий путь. 

Реальный портрет покупателя

Можно строить гипотезы, рисовать портреты потенциальных клиентов, проводить опросы с помощью репрезентативной выборки, в которую вообще не попала ваша ЦА – все это красивая маркетинговая теория. Запись телефонных разговоров – это выход в поля и крутой задел для того самого партизанского маркетинга. Скажу честно, обнаружить полное несоответствие теоретического портрета реальному покупателю, очень неприятно, но полезно.

Анализ возражений 

Самый увесистый кусок работы после прослушивания телефонных разговоров. Но здесь, похоже, даже нет надобности убеждать, что это делать надо. Плюс записи еще и в том, что отрабатывая те или иные подходы, вы прослушиваете и прослушиваете реакцию клиентов до тех пор, пока не нащупаете тот самый эффективный прием. Можно собрать фонотеку из наиболее удачных примеров для обучения новых менеджеров. 

Маркетинговая стратегия и перспективы развития продукта

Как прослушивание телефонных звонков помогает понять реальные потребности клиентов и принять тот факт, что красиво, громко и с размахом не всегда лучше. 

Вектор развития продуктовых и сервисных компаний

Все мы просматриваем на конкурентов: что нового, какой опыт оказался удачным, а что там у них за аудитория, а на чем построили новую рекламную кампанию? Смотрим вдаль, но не себе под ноги. Потом ставим перед собой амбициозные цели сделать лучше, больше и прогрессивнее, как вдруг оказывается, что клиентам и не нужно этого всего. А для счастья им не хватает небольших деталей, которые действительно улучшат и упростят работу существующего продукта. Конечно, мы узнали об этом из записи телефонных разговоров. 

Удержание против привлечения новых клиентов 

На что направить бюджет: привлечение новых или удержание старых? Ответа нет, но есть исследования и статистика. Привлечение новых клиентов обходится компаниям в среднем в 7 раз дороже. А причем тут звонки? 

Контроль качества разговоров менеджера, а именно – этичность, вежливость, погруженность в проблему клиента – это уже отличный сервис. Нил Патель – предприниматель, маркетолог и аналитик – привел в своем блоге статистику со следующими цифрами: почти 80 млрд. долларов в год теряют компании из-за плохого сервиса. Возьмите под контроль качество общения с клиентами. 

Спорные вопросы с клиентами 

Спорные вопросы будут всегда, несмотря на то, что есть договор и акты выполненных работ, всегда будут возражения: мне обещали, мы просили сделать иначе, нас никто не предупредил и прочее. Программа для записи разговоров поможет решить большую часть подобных вопросов. А еще проработать на будущее неоднозначные ситуации: формулировать условия ясно, не обещать лишнего, чтобы продать – сделать коммуникацию максимально прозрачной и понятной, без двусмысленности. 

Summary
Запись телефонных звонков
Article Name
Запись телефонных звонков
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поделиться:
Новый дизайн личных кабинетов AdSaver Лидогенерация. Где искать лиды, какими инструментами собирать контакты и заявки
Не знаешь, как объяснить боссу, зачем нужен коллтрекинг?
Скачай презу!
Презентация отправлена на указанный e-mail. Возникнут вопросы – звоните! Контакты в письме