Интеграция телефонии и CRM – как такой тандем помогает бизнесу ускориться

Я бы хотела начать эту статью с метафоры и сравнить эффект интеграции телефонии и срм-системы с двигателем внутреннего сгорания, который запускается от искры, или с разводными мостами, до сведения которых, менеджеры и клиенты стоят по разные стороны и ждут тех фаз, когда можно дойти до общей точки и поздороваться за руку.

Ниже я приведу несколько убедительных доводов в пользу интеграции и покажу примеры работы AdSaver. Это комплекс из телефонии, коллтрекинга и crm, который можно подключать как единую систему или интегрировать отдельные элементы с другими системами и аналитикой. Но прежде немного общего материала, если вдруг вы еще не работаете ни с телефонией, ни с срм-системой. 

Что такое срм-система

CRM – это система для работы с клиентской базой с широким полем задач. Это и повышение уровня клиентского сервиса, построение системы продаж с нуля, сокращение времени на обработку заявок, автоматизация рутинных действий для высвобождения времени менеджера на решение качественных задач и общение с клиентами. При правильной организации контактной базы срм-система – это еще и цифровой актив любой компании, накопленную информацию используют для построения маркетинговых стратегий, поиска похожих аудиторий, изучения поведения клиентов, список этот бесконечный.

CRM-система – это такая волшебная шкатулка, в которую аккуратно упакованы тонны информации, где можно найти ответ на все вопросы про своих клиентов и работу компании в целом. Магия еще и в том, что доступ к информации быстрый и простой: организуй систему ведения срм-правильно и находи любые данные и цифры по одному запросу. детально тему выбора и работы с срм я уже поднимала в статьях раньше.

Что такое телефония

Телефония – это организация двухсторонней связи компании с клиентами. Сейчас телефония даже не столько ассоциируется с качеством связи, сколько с возможностью анализировать все коммерческие звонки по компании. Общая и средняя длительность разговора с клиентами, детализация по каждому сотруднику и по конкретным периодам, записи телефонных звонков.

Как телефония и crm-система AdSaver работают вместе

Используя в работе только срм-систему, компания имеет хороший информационный актив о клиентах и систему работы отдела продаж. Используя в работе только телефонию, компания имеет статистику, записи звонков и, возможно, даже какую-то контактную книгу (зависит от функциональности выбранного оператора). А теперь рассмотрим на примере некоторых функций, что получает компания после интеграции этих двух сервисов. 

На основе входящего звонка в срм-системе создается обращение

Что это значит? В компанию поступает звонок и телефония передает в срм-систему всю доступную информацию о звонке. После разговора менеджеру не нужно вносить контактные данные клиента вручную, они уже там, ничего не потеряется. Это особенно актуально для звонков, которые поступают вечером или в выходные, когда ответить некому. В понедельник утром менеджер откроет учетную запись в срм-системе AdSaver и увидит очередь из неотвеченных звонков с контактами пользователей.

Менеджер перезванивает по пропущенному звонку, обрабатывает обращение и дополняет карточку контакта или обращения комментариями. 

Если компания не работает с телефонией, то возможен следующий сценарий: какие-то звонки сохраняются в непринятых на мобильном офисном телефоне, какие-то сообщения могут быть и на автоответчике. Добросовестный менеджер соберет эти номера, перезвонит и внесет информацию по факту разговора в срм-систему. Но на общую ситуацию это не сильно повлияет. Без телефонии компания безвозвратно теряет до 90% звонков в выходные и праздничные дни и около 30% – в будние.

По статистике AdSaver в феврале 57,7% всех целевых обращений поступило в нерабочее время, в марте этот показатель составил 54,2%. Без внедрения телефонии сотрудникам удастся восстановить едва ли не двадцатую часть пропущенных звонков.

*В статистику включены все виды обращений: входящие звонки, сообщения через форму обратной связи, заказ обратного звонка на сайте или в соцсетях. Нерабочее время включает в себя выходные дни и праздники. 

А вот как будет выглядеть ситуация в компании, где есть телефония но нет срм-системы или интеграции телефонии с срм-системой. В личном кабинете менеджер увидит пропущенные звонки, к какой-то части абонентов дозвониться удастся, их он внесет в срм-систему вручную. Телефонные номера, по которым ответа не будет, так и останутся просто статистикой. Нужно отличаться завидным упорством, чтобы время от времени возвращаться к телефонным номерам, по которым менеджер не дозвонился день, неделю или месяц назад – последнее явно из области фантастики. Снова обращусь к опыту отдела продаж AdSaver, в некоторых случаях по пропущенным номерам удавалось дозвониться на 3-5 раз, потому что люди не могли уделить время разговору в рабочее время.

Тезисно подытожу сказанное выше. При интеграции телефонии и срм-системы:

• 100% звонков и других видов обращений попадают в срм-систему
• менеджер планирует звонки по номерам, к которым не удалось дозвониться с первого раза, контакты не теряются

Создание сделок на основе целевых звонков

При обработке обращений, не важно, звонок или текстовое сообщение, менеджер присваивает каждому обращению категорию: целевое, нецелевое или сервисное. Если это первый звонок от клиента, для категории Целевой система автоматически предложит создать лид на основе этого звонка и не даст менеджеру сохранить важный звонок от клиента без создания плана работы по нему.

Если это повторный звонок, crm-система добавит его в карточку контакта, где уже хранится некоторая информация о клиенте. Там же доступны и записи всех предыдущих разговоров с данным клиентом. 

Если звонок поступает с номера, который уже есть в контактной базе в срм-системе, вызов направляется на менеджера, за которым закреплен контакт. Если менеджер авторизован в данный момент в срм-системе AdSaver, при ответе на звонок на экране появится окно вызова. В окне будет указано имя контакта, краткая заметка о контакте, перечень предыдущих звонков, ссылка на лид (текущую сделку) и задачи по работе с данным клиентом. В этом случае сотрудник быстро вникает в суть разговора.

А вот альтернативный сценарий работы с целевыми звонками в срм-системе без интеграции с телефонией. В компанию поступает звонок. Менеджер задает наводящие вопросы, параллельно ищет информацию о контакте в срм-системе. Если контакт закреплен за другим менеджером, перенаправляет звонок на него или предлагает клиенту связаться с ним позже. После разговора менеджер передаст информацию о звонке устно, при самом оптимистичном сценарии внесет комментарий в систему. Велики ли шансы на то, что информация о звонке потеряется или возникнет большой разрыв между контактами с клиентом? Конечно. 

Интеграция телефонии и срм-системы – это автоматизация рутинных задач

Интеграция телефонии и crm снимает с сотрудников весомую часть рутинных задач, на которые по подсчетам некоторых компаний в среднем уходит до 30% времени менеджера. Как правило, это:

• внесение информации о звонке в срм-систему вручную
• поиск информации по нужному клиенту
• перезвон по контактам, которые при звонке попали на другого сотрудника
• составление плана звонков на день в блокноте или таблице
• проверка, нет ли пропущенных задач по клиентам

После интеграции работа с клиентской базой выглядит так:

• при поступлении нового звонка в срм-системе создается обращение, на основе целевых звонков менеджер создает задачи
• при входе в личный кабинет в начале дня менеджер видит список задач с дедлайнами на сегодня или просроченные
• все исходящие звонки от менеджера к клиенту тоже фиксируются в срм-системе, включая записи разговора
• менеджер вносит комментарий о звонке в срм-систему прямо во время разговора, чтобы не упустить деталей 
• менеджер анализирует статистику звонков – количество и время, которое затрачено на закрытие сделки
• менеджер планирует звонки равномерно, в календаре видно, сколько событий уже запланировано на выбранный день

Все перечисленные выше функции значительно экономят время сотрудника. 

Маркетинговая работа с контактной базой

Как работать с контактными данными для утепления базы, я уже рассказывала в статье “3 способа использовать данные коллтрекинга для ремаркетинга и подогрева аудитории”. В этой статье остановлюсь на теме тезисно:

• используйте в ремаркетинге только контактные данные целевых обращений, чтобы показывать рекламу на максимально заинтересованную аудиторию
• находите для рекламы похожие аудитории на основе контактных данных ваших клиентов 
• делайте потенциальным клиентам персонализированные предложения, например, в зависимости от того, каким видом продуктов или услуг они интересуются, на какой стадии покупки находятся или по какому рекламному объявлению или каналу пришли в компанию

• проводить маркетинговые активности можно как формируя списки и предложения вручную, так и через загрузку контактных данных в рекламный кабинет фейсбук и гугл. 

Итог

Интеграция телефонии и срм придает бизнесу ускорения в прямом смысле этого выражения:

• ускоряется обработка входящих звонков
• повышается качество работы с клиентской базой
• оттачивается система работы менеджеров по продажам
• автоматизируются некоторые действия и появляется время для более качественных и творческих задач
• накапливается информация о потенциальных клиентах
• отдел маркетинга получает больше материалов и инсайтов для персонализированной работы с пользователями 

Остались вопросы? Мы проведем демо-презентацию сервиса онлайн и покажем, как это работает на деле. Чтобы оставить заявку, жмите на кнопку 👇👇👇