Что такое crm-система и как увеличить доход компании путем ее внедрения

Все понимают, что такое crm-система, но далеко не все используют по максимуму даже базовые ее возможности. 

На примере AdSaver LMS детально показываю, что такое срм-система и как даже самые простые функции без дополнительных интеграций систематизируют действия менеджеров, создают алгоритмы продаж и добавляют понимания о реальных процессах в компании. Но главное, помогают увеличить продажи без дополнительных вложений. 

Что такое CRM-система

Если общими словами, crm-система – это программа для управления процессами в компании. Автоматизируете типовые действия и получаете тот же результат, но быстрее и дешевле. Но системы crm не только про машинное управление с автоматической отправкой писем, счетов и шаблонами задач, системы crm – это еще и про глубокую ручную аналитику на основе огромного массива накопленных данных. Теперь от общих слов – к примерам. 

Сбор данных по разным каналам в единую систему 

Основная цель системы AdSaver LMS – сбор данных о входящих обращениях и формирование единого потока звонков и писем в одну учетную запись, чтобы ускорить обработку обращений без потери качества и данных. 

Что такое обращение? Телефонный звонок, email-обращение, заказ callback, отправка контактов через лид-форму на сайте или в социальных сетях и даже личная встреча. AdSaver LMS не требует дополнительных сервисов и интеграции, чтобы собирать данные о клиентах в одной системе, базовая функция – работа с любыми видами обращений в единой системе. 

Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 1
Журнал входящих обращений: необработанные и целевые обращения

Почему это важно

Увеличивается скорость обработки заявок, писем и входящих звонков. Для компаний, работающих на конкурентных рынках, а это касается почти всех, скорость – одно из главных условий конвертации пользователя в лид. 

Чем быстрее менеджер перезвонит потенциальному клиенту, тем больше вероятность превратить его из потенциального в реального. Чтобы дозвониться по заявке через несколько часов, менеджеру придется совершить до 10 звонков по одному контакту, время – деньги. 

Данные не теряются, если сотрудник компании уходит. Вся информация по клиенту и его заказам уже в системе, новый ответственный менеджер не тратит время на принятие дел и изучение клиентов, коммуникация с клиентом не прерывается. Достаточно просто изменить ответственного за лид и задачи в crm-системе. 

Построение бизнес-процессов 

Вне зависимости от масштабов, в каждой компании происходят процессы, которые приводят к сделкам, и такие, которые не приводят. Без crm-системы понимание закономерности – это чистая интуиция.

Вот к примеру. Есть несколько менеджеров, у каждого свой подход к продажам, своя реакция на качество и отсев лидов, своя трактовка неудачи, и всегда в неудачах виноваты внешние силы и обстоятельства. И не важно, три человека работают в компании или 30, организовать процесс с помощью блокнота и ручки будет одинаково сложно. 

Для чего нужна crm-система: проанализировать положительные сценарии, выделить основные этапы продажи, внедрить алгоритм в работу с помощью срм-системы, собирать статистику.

Как реализованы инструменты построения бизнес-процессов в AdSaver LMS

  • Определяете ключевые этапы на пути к сделке, вносите их в систему, присваиваете лиду тот или иной этап;
  • При положительном прохождении этапа переносите лид на следующий. К примеру, встреча прошла отлично, клиент ожидает коммерческое предложение;
Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 2
Указание стоимости купленных услуг и причины закрытия лида без сделки
  • При неудачном завершении этапа лид нужно закрыть с обязательным указанием причины. Причины настраиваются индивидуально под особенности бизнеса в личном кабинете AdSaver LMS;
  • На лид-борде наглядно видно, сколько лидов находится на каждом этапе воронки продаж: на каком этапе находится максимальное количество лидов, на каком – минимальное. 
Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 3
Пример кастомизированных этапов работы с лидом

Проанализируйте, почему на определенном этапе скопилось максимальное количество лидов: это естественное скопление, так как единовременно зашло большое количество потенциальных клиентов, или лиды на этапе накапливаются со временем и есть причины, почему менеджерам не удается ускорить процесс.

Без срм-системы увидеть наглядно общую тенденцию движения лидов невозможно, а значит сделать выводы, подтвержденные цифрами, тоже невозможно.

Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 4

Систематизированная работа менеджеров 

При поступления нового лида менеджеру не придется придумывать подход к работе с клиентом. В crm-системе этот алгоритм уже прописан, менеджер просто выбирает типовые действия из перечня задач. Что делать с новым клиентом, а как ускорить процесс с уже существующим, какой список задач и звонков на сегодня – система сама предлагает алгоритм действий. Это не только организовывает работу, это значительно экономит время.

При том же потоке обращений скорость обработки увеличивается на 20-30%, зависит от специфики бизнеса и сложности работы с клиентами, и только за счет большей пропускной возможности удается повысить продажи пропорционально росту количества обработанных заявок и звонков.

Внедрение crm-системы увеличит доход компании без дополнительных вложений в маркетинг и рекламу.

Нет потерянных звонков, заявок и брошенных клиентов 

Все необработанные заявки и пропущенные звонки подсвечиваются красным цветом, оповещение выводится на главную страницу при входе в личный кабинет – менеджер получает доступ в первую очередь к необработанным обращениям. 

Просроченные задачи по каждому лиду тоже подсвечиваются красным цветом как на общем лид-борде, так и на карточке лида. Потерять задачу, контакт или пропущенный звонок просто невозможно.

Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 5

Прозрачность процессов 

После внедрения срм-системы: 

  • Проблемные места становятся наглядными, удачные сценарии – тоже;
  • Процессы в компании становятся понятны новым и неопытным специалистам;
  • Руководитель или владелец имеют доступ к любому отчету без привязки к менеджеру;
  • Можно настроить промежуточную аналитику на основе суммы при закрытии сделки: какова стоимость привлечение клиента – сколько заработала компания.

Персонализация при работе с клиентами

Представьте, в компанию поступает входящий вызов, открывается карточка обращения и оператор видит имя клиента с комментарием, историю предыдущих обращений, приветствует звонящего по имени, быстро отвечает на вопросы по заказу или ходу выполнения работ. И не важно, что менеджер впервые видит это имя, клиент об этом не узнает.

Представьте, клиент звонит в компанию, его приветствуют по имени, знают детали его заказа, могут внятно ответить по срокам завершения. Приятно, что тут скажешь. 

Такая простая базовая функция – детальное заполнение карточки клиента с развернутыми комментариями – работает на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Признайтесь, ловили когда-то себя на мысли, что после оплаты чека менеджер уже не так горячо относится к вашим обращениям? Я – да. И вроде с покупкой все хорошо, и доставили в срок, но дьявол в мелочах, как говорится. 

Персонализация в общении с пользователем уже давно не тренд, а маст ду.

Что такое crm-система и как увеличить доход компании фото 6
Карточка входящего обращения от пользователя из контактной книги

Если клиент чувствует заботу о своем заказе со стороны компании, при возникновении потребности он вернется повторно.

Статистика, аналитика и отчеты в crm-системе 

Самый простой пункт про самые сложные процессы. 

Сводные отчеты по компании 

В системе AdSaver доступна следующая статистика:

  • Количество целевых и нецелевых обращений за любой выбранный период;
  • Число пропущенных звонков и необработанных обращений;
  • Эффективность работы каждого менеджера;
  • Пики входящих обращений по дням недели и часам;
  • Анализ прохождения лида по этапам воронки.

Пользовательские отчеты 

Кроме общей информации в AdSaver можно формировать отчеты по задачам, лидам и обращениям по любым заданным параметрам:

  • Целевые, нецелевые, сервисные;
  • Пришедшие из определенного источника и по конкретному объявлению;
  • Отчет по работе определенного менеджера;
  • Закрытые задачи или находящиеся в работе;
  • А также комбинация всех этих категорий. 

Подключение внешних систем аналитики 

Для глубокого анализа возможна интеграция Google Analytics с crm-системой AdSaver LMS. Данные из срм-системы будут передаваться в систему аналитики.

Планирование маркетинговой стратегии на основании данных из crm-системы 

Какие данные можно использовать при планировании стратегии:

  • Записи телефонных звонков, чтобы напрямую услышать реакцию аудитории на продукт;
  • Распространенные причины закрытия лида без сделки;
  • Улучшение скриптов для менеджеров по продажам;
  • Перераспределение бюджета в пользу эффективных рекламных каналов.

Распространенные мифы про работу с crm-системой

Внедрение crm-системы – это сложно 

Это не сложно. Если в компании нет системного администратора, подключение и интеграцию AdSaver LMS осуществляют штатные специалисты компании.

Пользователю не нужно обладать опытом работы с срм-системами и специальными техническими знаниями, чтобы начать работу. Обучаться специально тоже не нужно. Интуитивно понятный и простой интерфейс и оперативная служба поддержки со стороны AdSaver по сложным вопросам – работать можно начинать в день подключения.

Внедрение crm-системы – это дорого 

У представителей компаний, которые до этого не имели опыта работы с подобными система, ошибочно складывается мнение, что это некая неподъемная, сложная и безумно дорогая история: мол, мы заплатим много денег, не разберемся толком, да и вообще, у нас небольшая компания, справимся таблицами. 

AdSaver – это гибкие тарифы в зависимости от количества подключенных пользователей без доплаты за расширенные функции, поддержку и интеграции. Даже для небольших бизнесов подключение AdSaver LMS целесообразно и рентабельно.

CRM-системы – только для больших компаний

Не важно насколько большая компания, важно как налажены внутренние процессы. И чтобы точно опровергнуть тезис: если в большой компании ошибки отдельных сотрудников не так чувствительны, то в маленьких могут привести к серьезному сбою. 

Summary
Что такое crm-система и как увеличить доход компании путем ее внедрения
Article Name
Что такое crm-система и как увеличить доход компании путем ее внедрения
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поделиться:
Лидогенерация. Где искать лиды, какими инструментами собирать контакты и заявки Сколько клиентов Вы теряете в праздничные дни и народные выходные? Статистика AdSaver
Не знаешь, как объяснить боссу, зачем нужен коллтрекинг?
Скачай презу!
Презентация отправлена на указанный e-mail. Возникнут вопросы – звоните! Контакты в письме