Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над і

Коллтрекінг AdSaver – це сервіс для відстеження вхідних дзвінків і аналізу рекламних кампаній на основі зібраних даних. Насправді функцій і можливостей набагато більше. В цій статті розглянемо 8 прикладів, коли підключення коллтрекінгу і CRM-системи AdSaver LMS вирішує проблему втрачених клієнтів і допомагає налагодити бізнес-процеси. 

1. Кількість дзвінків становить від 20% всіх звернень в компанію і більше

Попри пророцтва ера месенджерів не скасувала розмови телефоном, і якщо приватне спілкування пішло глибоко у Viber та Telegram, в комерції телефонні дзвінки досі відіграють велику роль у комунікації з покупцем. Згідно з дослідженнями Viber спілкування онлайн переважно обирають люди віком від 18 до 24 років, люди віком від 24 років частіше телефонують – до 10 разів на день – і саме вони сьогодні складають найбільш заможну аудиторію. 

Уявімо, що основна активність потенційних клієнтів все ж таки відбувається на сайті: вони заповнюють форми зворотного зв’язку, замовляють прорахунки робіт, беруть пробні безкоштовні консультації або уроки й тільки 20% складають телефонні дзвінки. Але ⅕ звернень – це не “тільки”, це значна частка при будь-якому обороті. Ось кілька доводів чому:

  • від 20 до 40% тих, хто зателефонував, в результаті здійснюють покупку; 
  • в e-commerce відсоток покупок складає від 2,6% до 4,6% від загальної кількості відвідувачів сайту (за даними британського маркетингового агентства Smart Insight).

Люди переходять від сайту до сайту в пошуках кращої пропозиції: читають відгуки, порівнюють ціни. Кожен, хто зателефонував, готовий вислухати саме вашу пропозицію і прямо зараз. Ретельна обробка вхідних звернень дасть добрий відсоток лідів (людей, що проявили конкретну зацікавленість продуктом) і не менше покупок, ніж кошик. 

На зображені – статистика з особистого кабінету AdSaver: кількість опрацьованих та неопрацьованих звернень і кількість лідів, що створені на основі опрацьованих дзвінків

AdSaver Call Tracking – сервіс для відстеження, запису й обробки дзвінків. Підключення послуги не зменшить кількість пропущених звернень, але зменшить кількість необроблених. Номери пропущених дзвінків зберігаються в системі – просто зателефонуйте потенційним клієнтам якомога швидше.

2. Ви рекламуєтеся по декількох каналах одночасно

При цьому ще й просуваєте свій сайт через партнерські проєкти або публікації в ЗМІ, роздаєте промокоди в соцмережах і орендуєте білборди.

Якщо з переліченого вище у вас хоча б два різні види реклами, цей пункт теж про вас. Як би безболісно ви не виділяли бюджет на рекламу, завжди можна зробити більше за ті ж гроші. Як колтрекінг допоможе оптимізувати рекламну кампанію:

  • підключаєте колтрекінг;
  • привласнюєте унікальний номер для кожного рекламного оголошення плюс використовуєте динамічний колтрекінг для сайту (показ змінних номерів відвідувачам сайту);
  • система фіксує джерело (рекламне оголошення або пост), з якого надійшов дзвінок, ви відзначаєте дзвінки тегом “цільовий” або “нецільовий”, дані передаються до системи аналітики;
  • аналізуєте, визначаєте канали, які принесли найбільшу кількість цільових звернень, знаєте вартість кожного залученого клієнта;
  • вирішуєте, що робити з менш ефективними каналами, оголошеннями та креативами;
  • перерозподіляєте бюджет на користь ефективного каналу;
  • бінго!
кому і навіщо потрібен колтрекінг

3. Послуга або товар мають високу вартість, люди роблять таку покупку один раз або з великим проміжком у часі

Що це може бути? Квартира, будівництво об’єкту або ремонт, обслуговування в медичній клініці, послуги юриста, освітні проєкти, продаж авто або оренда комерційної нерухомості, тощо. Купівля подібних товарів або послуг – це рішення не п’яти хвилин. Покупець обирає, розглядає десятки варіантів, сумнівається, бере паузу подумати, підбирає умови кредитування. Не мені вам розповідати, що такий цикл може тривати місяці. Зберегти номер потенційного покупця в контакти з позначкою “передзвонити за 2 тижні” – мало, потрібно супроводжувати його на кожному етапі прийняття рішення.

Колтрекінг та CRM-система AdSaver LMS зберігають детальну інформацію про дзвінки та джерела їх надходження, а далі – аналізуйте потреби клиєнтив, призначайте зустрічі, плануйте презентації та консультації, система нагадає про кожну з них. Фіксуйте не тільки завершені угоди, а й невдачі. Аналізуйте та виправляйте помилки. 

4. Ви – рекламна або маркетінгова агенція, ppc-спеціаліст або таргетолог, створюєте діджитал-проекти під ключ або ведете окремі промо-кампанії 

Час від часу ви стикаєтесь із запереченнями замовників: ми очікували більшого, ви приводите не ту аудиторію, наші штатні спеціалісти не згодні з вами і багато чого іншого. 

Колтрекінг для рекламного агентства – інструмент, який має підтвердити досягнені результати: 

  • як спрацювала кожна рекламна кампанія не тільки в цифрах, але й в розрізі якості аудиторії;
  • як опрацював вхідні дзвінки сам замовник: записи телефонних розмов, реакція аудиторії та рівень обробки кожного звернення менеджером.

Детальніше про те, навіщо рекламному агентству колтрекінг, читайте в цій статті

5. Ви знаєте, який відсоток відмов маєте, але не розумієте основних причин, менеджери змальовують проблему в загальних рисах

Записуйте і слухаєте дзвінки відмовників. І ті, що призвели до продажу, теж. Ні, це не шпигунство за співробітниками фірми та не бажання знайти винних. Аналізуйте відмови, причина може бути і не в співробітниках зовсім. Можливо, рекламна кампанія не лучить у вашу цільову аудиторію, продукт занадто дорогий або люди шукають такий самий, але з сервісним обслуговуванням, а у вас його немає. Реагуйте і змінюйтесь. У будь-якому випадку, не було в історії прикладів, коли прослуховування дзвінків не відкривало перед власниками або топ-менеджерами несподівані інсайти.

6. Ви даєте рекламу тільки в Google Ads, інші канали на вашу думку або не такі ефективні, або коштують задорого. Тому щомісяця ви витрачаєте на контекст кілька тисяч

Дзвінки є, продажі є, здавалося б, чого ще бажати? Але можна більше – Citius, Altius, Fortius! Колтрекінг визначить джерело дзвінка з точністю до ключового слова, і ось яким може бути результат.

Приклад: власник бізнесу амбітний і не проти сміливих експериментів, відділ маркетингу радий старатися, в результаті поряд з традиційними оголошеннями з’являються і провокаційні креативи. Статистика говорить про те, що дзвінки є по всіх кампаніях, але по факту – з 20 вистрілюють тільки 3 (найбільша кількість цільових звернень та покупок) і одна з них – та сама провокаційна. Не будь колтрекінгу – ми так і не дізналися б про це, і стабільно проплачували б всі 20 кампаній.  

7. Статистика в Google Ads виглядає вражаюче, а по факту – на 50 дзвінків припадає всього один продаж. Але рекламне агентство стверджує, що у вас все ОК 

Річ у тім, що будь-який дзвінок, незалежно від його результату, передається в Google Analytics як досягнута ціль, хоча по факту абонент міг переплутати оголошення, зателефонувати через несправність придбанного раніше товару, уточнити ціну або дізнатися про умови доставлення. Перелічене вище, швидше за все, до продажу не призведе. Але Гугл (а також найняте вами агентство або ppc-фахівець) будуть стверджувати, що кампанія проходить відмінно, а показник конверсії в межах норми, і навіть вищий для вашого сегменту. І дорікнути їх буде нічим.

Колтрекінг AdSaver дозволяє тегувати дзвінки і передавати в аналітику такі дані: цільовий, нецільовий або сервісний дзвінок. А це дасть реальну картину ефективності оголошень. Тобто при шквалі дзвінків може виявитися, що тільки третина з них стосується купівлі безпосередньо.

Або ось ще приклад з життя. Ймовірно, що оплачувальна реклама повинна приносити хоча б трохи більше нових клієнтів, ніж неоплачувальні джерела, скажімо, корпоративний блог. Використовуючи сервіс колтрекінгу, можна несподівано виявити зовсім іншу картину.

Вхідні дзвінки менеджери тегували “цільовий” або “нецільовий”. Цільові звернення перетворювали в ліди та за допомогою CRM-системи AdSaver проводили воронкою продажів: первинна консультація, тестування, пробний урок, підписка на курс. І тут виявилось: клієнти, що прийшли з контекстної реклами, здійснювали покупку в 1 з 10 разів; користувачі, які замовляли зворотний дзвінок через форму в блозі онлайн-школи, купували в 1 з 8 випадків, тобто частіше.

Було вирішено посилити команду редакції та SEO, і просувати в маси годний контент. Паралельно розібратися, як зробити рекламні оголошення більш ефективними. Відмовлятися від такого каналу відразу ж – це необдуманий варіант. 

8. Необхідно налагодити бізнес-процеси

Всім охота працювати з мативованими людьми, яких не треба просити ввічливо відповідати на дзвінки, навіть коли дуже втомився, навіть за 5 хвилин до закриття офісу. Але так буває не завжди, і ви відчуваєте, що це, нажаль, ваш випадок. Запис телефонних розмов змалює повну картину про комунікацію менеджерів з клієнтами, а ще розкриє вузькі місця в роботі інших відділів. Ось цитати записів телефонних дзвінків деяких кліентів:

  • товару немає в наявності? але ж на сайті написано є, і цього теж немає?
  • 100 гривень? але на сайті написано 70!
  • ви обіцяли, що доставите товар протягом трьох днів, а я чекаю вже тиждень!
  • я сплатив за послуги онлайн ще вчора, але ніхто мені досі не зателефонував, щоб уточнити час доставлення!

Робіть висновки і думайте, чому все працює так як працює контент на сайті оновлюється із запізненням, ціни не актуальні, сервіс теж так собі. За бажанням все можна виправити, розуміння реального положення справ важливий і великий крок.

AdSaver Call Tracking та CRM-система AdSaver LMS – це інструменти саме для відстеження вхідних дзвінків та покращення результатів рекламних кампаній, для автоматизації деяких дій в роботі менеджера та оптимізації бізнес-процесів.

Summary
Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над і
Article Name
Кому і навіщо потрібен колтрекінг. 8 питань, які розставлять всі крапки над і
Description
Кому і навіщо потрібен коллтрекінг - в статті розкриємо 8 прикладів, коли без коллтрекінга не обійтися і як використовувати отримані дані.
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Як працює динамічний колтрекінг, чому в номерах не можна заплутатися та інші популярні «а що якщо»