Продажі через дзвінок: все про телефонні дзвінки в бізнесі в цифрах

Скептики передрікають занепад ери телефонного спілкування і повний перехід в месенджери, як в особистому спілкуванні, так і в бізнесі формату B2C. Ось тільки прогнози ніяк не збуваються. Люди продовжують телефонувати.
Телефонують, коли збираються купити щось вперше.
Телефонують, якщо є нагальні питання.
Телефонують, щоб переконатися в правдивості інформації, компанії, послуги.
Телефонують перед тим, як купити товар через кошик, тому що описати всі нюанси товару на сайті неможливо.

Розвиток цифрових технологій в процесі продажів не тільки не конкурує зі дзвінками покупців, навпаки, діджитал приносить бізнесу ще більше дзвінків і допомагає їх аналізувати.

У цьому матеріалі я зібрала дані з досліджень різних компаній, які показують, як часто телефонують люди, які питання хочуть вирішити через дзвінок, за яким критерієм обирають компанії та чому голосовий контакт впливає на прийняття рішення.

Продажі через дзвінок: роль дзвінка в здійсненні угоди

За даними Call Intelligens Index, щорічного звіту компанії Invoca — платформи для відстеження та аналізу вхідних дзвінків, 65% людей вважають за краще контактувати з комерційними компаніями через телефонний дзвінок, 24% — вибирають для комунікації веб-форму.

Чоловіки телефонують частіше за жінок — 53 проти 47 відсотків, а основний пул дзвінків в комерційні організації припадає на першу половину понеділка і сходить нанівець у четверг.

За даними вже згаданої вище Invoca середня тривалість вхідного дзвінка в компанію складає 4:52 хвилини (аналізували компанії з 48 країн). З цього можна зробити закономірний висновок, що така тривалість цілком відповідає дзвінку зацікавленого клієнта і, швидше за все, призведе до покупки.

Світовий досвід — це показово, але щоб підтвердити справедливість статистики на прикладі української компанії, нижче наведу деякі цифри про роль вхідних дзвінків у сфері нерухомості.

Статистика на прикладі одного з користувачів колтрекінгу і срм-системи AdSaver — київського забудовника. Період зрізу — 1 місяць, грудень 2019. За даними AdSaver середня тривалість розмови 3:04. З усіх звернень, що надійшли в компанію за цей час, вхідний телефонний дзвінок склав 45,3%, замовлення зворотного дзвінка з сайту або з соцмереж — 17,85%, особиста зустріч — 10,24%, звернення через e-mail — 9, 22%.

З усіх вхідних дзвінків за підсумками місяця 47,58% — цільові дзвінки, які перейшли в статус ліда — особи, що зацікавлена в купівлі нерухомості.

Щоб визначити джерела вхідних звернень, компанія-забудовник використовує коллтрекінг AdSaver.

Агентство Marchex, одна зі спеціалізацій якого — платформа для машинного вивчення записів розмови з клієнтами, наводить такі цифри: клієнти, що телефонують, в середньому витрачають на 28% більше, ніж ті, що замовляють товар онлайн, а шлях клієнта від першого контакту з компанією до покупки скорочується на 30%, якщо починається з дзвінка.

Аналізуючи досвід користувачів AdSaver, від себе додам — ​​люди, які телефонують, не просто витрачають більше. Якщо людина готова заплатити більше грошей, вона в першу чергу буде шукати можливість особистого контакту з бізнесом, якому збирається довірити гроші. А тому важливо дати таку можливість клієнтам, якщо продукт компанії з прайсом хоча б трохи вище середнього або ж бізнес спеціалізується на продажу великих об’єктів, гуртових продажах або наданны послуг.

Перелік галузей, в яких дзвінок грає ключову роль:

Нерухомість і будівництво
Інженерні системи
Страхування і фінансові послуги
Юридичні послуги
Туризм та івенти
Медицина
Освіта, онлайн-курси і тренінги
Автомобільна тематика
Виготовлення меблів, вікон, дверей і предметів інтер’єру

Цифрові технології vs дзвінок, або все-таки дружимо?

Майже кожна людина, у якої є доступ в інтернет, хоча б раз шукала там інформацію про товар або послугу — факт, з яким не посперечаєшся. В результаті, компанії стали масово йти в інтернет, відмовлятися від фізичних представництв і магазинів, автоматизувати процес покупки на сайті — від детального вивчення товару до доставлення до дверей, з мінімальною участю менеджерів, консультацій і телефонних розмов.

Але одночасно з розвитком e-commerce пошук в інтернеті став джерелом №1 для дзвінків в компанії, і навіть більше — 48% покупців знаходили контакти комерційних організацій через мобільний пошук (інформація зібрана Invoca за даними різних компаній з усього світу). Від 30 до 50% вхідних дзвінків конвертуються в покупки, і велика їх частина зроблена з мобільного пристрою.

54% дзвінків приносить Діджитал-маркетинг в секторі B2C. Тобто технології не скорочують кількість дзвінків, вони допомагають бізнесу їх примножити.

Чому користувачі вибирають зв’язок з компанією телефоном

За даними розгорнутого звіту CCW Digital Executive Report: Customer Experience успіх угоди безпосередньо залежить від першого контакту користувача з бізнесом, мова не про рекламні оголошення, а про відвідування шоу-рума або телефонної розмови з представником, саме тому “Ваш дзвінок важливий для нас “– не порожні слова, для бізнесу точно.

Користувачі обирають телефонний дзвінок, тому що відчувають, що в цьому випадку спілкування більш персоналізоване, а менеджер краще зрозуміє потребу або проблему. Зв’язок через телефон все ще є основним каналом зв’язку покупця з продавцем.

Які канали обирають користувачі для комунікації з компанією (%)

  • Телефонний дзвінок - 37%
  • E-mail - 18%
  • Зустріч - 17%
  • Месенджер - 15

Згідно тим самим опитуванням, клієнти не вірять, що всі канали комунікації однаково ефективні. Месенджер або чат підходить для рішення не термінових питань, в той час як телефонну розмову обирають для вирішення складних завдань і ситуацій.

Дзвінок розповість вам про потенційного покупця більше, ніж будь-яка система аналітики

Так, аналізувати дзвінки складніше: на це піде більше часу, інформацію складно систематизувати, і якщо автоматичні типові звіти з систем аналітики укладаються в певну кількість полів, то інсайти з розмов з клієнтами — це щодня щось нове і недосліджене. Але саме такий аналіз розширює межі розуміння потреб клієнтів і їхні реальні інтереси.

Офтоп: Google знає про нас непростимо багато. На основі цих знань можна створювати аудиторії для рекламних кампаній або вибирати із запропонованих, які формуються розумними алгоритмами гугла– всі вони побудовані на поведінкових факторах користувачів в мережі. І все це безумовно, круто. Але є одне “але”. Інтерес користувача в мережі далеко не завжди дорівнює інтересам користувача в реальному житті. Так ми кілька разів круто осіклися, коли готували перші рекламні кампанії AdSaver. А потім повернулися в вихідну точку і пішли найдовшим шляхом: стали прослуховувати розмови з клієнтами, склали портрет аудиторії на основі вхідних звернень і, здається, намацали вірний шлях.

Про це я теж напишу докладно великий і розгорнутий кейс. Але головна мораль цього невеликого поста – істина знайшлася в розмові з клієнтами.

І на закінчення історії про живу комунікацію хочу закріпити матеріал статистикою про важливість добротного сервісу в процесі продажів, в тому числі і телефонних.

Що в телефонній комунікації з менеджером компанії є значущим для клієнта

Вирішення питання в один контакт з компанією

Час очикування при вирішенні питання

Як часто менеджер ставить клієнта на "очікування" під час розмови

Можливість продовжити спілкування через інший канал

Які недоліки викликають найбільше роздратування

Обмежена кількість каналів для звернень

Необхідність повторювати суть проблеми новому менеджеру

Менеджер не може чітко пояснити клієнтові суть питання

Менеджер витрачає занадто багато часу на рішення клієнтської проблеми

Повторювані проблеми при зверненні в одну і ту ж компанію

За що готові доплачувати клієнти, щоб отримати кращий сервіс

Скорочення часу зв'язку з менеджером

Закріплення персонального менеджера за клієнтом

Цілодобова підтримка

Можливість швидкого зв'язку, якщо щось пішло не так

Summary
Продажі через дзвінок: все про телефонні дзвінки в бізнесі в цифрах
Article Name
Продажі через дзвінок: все про телефонні дзвінки в бізнесі в цифрах
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:

Поширені запитання по темі:

Навіщо комерційним організаціям записи телефонних розмов з клієнтами?

Запис телефонного дзвінка вирішує кілька задач: швидке вирішення суперечливих ситуацій з клієнтами, вивчення реакції користувачів на продукт і поширені запитання і причини відмови, моніторинг роботи менеджерів з продажу та удосконалення скриптів.

Як записати вхідний телефонний дзвінок?

Щоб записувати вхідні та вихідні дзвінки в комерційну організацію, потрібно впровадити IP-телефонію.

Яку інформацію крім голосового запису можна отримувати про дзвінки?

При підключенні колтрекінгу крім телефонних записів можна отримати детальну інформацію про джерела дзвінків: з якого рекламного оголошення перейшов користувач на сайт перед тим, як зателефонувати, на якому сайті або іншому рекламному носії побачив інформацію.

Нові функції AdSaver: створення користувацьких типів завдань з різними варіантами причин закриття Як працює статичний колтрекінг: його задачі та можливості
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі