Запис телефонних дзвінків – як це допомагає бізнесу

Запис телефонних дзвінків — одна з функцій колтрекінгу, аналіз телефонних розмов з клієнтами — джерело інсайтів для керівників, маркетологів і продакт-менеджерів. Як витягти максимум користі із запису вхідних і вихідних дзвінків, розповім в цій статті так, як це робимо ми.

Удосконалення скриптів

Зустрічі або телефонні розмови з клієнтом — всі працюють за  заготовленими скріптами, навіть якщо вони не прописані в гугл докс і не затверджені керівником. І при відсутності певної системи з часом в голові формуються патерни поведінки і скрипти розмов, оборотів або окремих прийомів, які з досвіду менеджера частіше призводять до розташування клієнта. І ось діалог співробітника з клієнтом з разу в раз нагадує кулі в боулінгу — вузька колія, один обраний вектор, ніяких варіантів для маневру.

Ринок змінюється (шаблонна фраза, але правда), клієнт змінюється, продукт, як ми думаємо, теж якось розвивається. А значить, шаблони потрібно ламати. Автоматичний запис дзвінків дає можливість повертатися до розмов з клієнтами і аналізувати.

На що звернути увагу при прослуховуванні дзвінків

Тут допоможе тільки запис розмови телефоном, відстежити таке в реальному часі під силу тільки гуру переговорів калібру Герберта Коена. Про тонкі матерії в мистецтві продажів:

Я текстовый блок. Нажмите кнопку редактирования, чтобы изменить этот текст. Разнообразный и богатый опыт постоянный количественный рост и сфера нашей активности требуют от нас анализа позиций.

  • наскільки точно менеджер дає відповіді на запитання клієнта, чи не схоже це на автовідповідач, що спрацював на слово-тригер;
  • зайва інформація від менеджера — не актуально, не інформативно, забиває ефір;
  • які питання ставить менеджер, щоб зрозуміти потребу клієнта;
  • момент, коли клієнт втратив інтерес до розмови;
  • інтонації і коливання клієнта — в якому моменті можна було дотиснути, в якому — клієнт засумнівався, що його відштовхнуло, а що насторожило.

Дотримання скрипту і монотонна завчена менеджером тирада — не одне й те саме. Запис розмови телефлном і її аналіз допомагають “оживити” діалог з клієнтом і структурувати інформацію. Сервіси колтрекінгу дають таку можливість.

Написання скріпта з нуля

За запитом “скрипт для відділу продажів” Гугл видає близько 10 млн. сторінок. Читай, берись і роби!Печаль в тому, що мало кому вдається повторити чужий успіх:

  • інший продукт
  • інша аудиторія
  • інша цінова політика
  • інші менеджери з продажу

Написання скриптів з нуля хороший варіант. І не такий складний, як здається:

  • прослуховуєте записи розмов різних менеджерів і відзначаєте найбільш вдалі фрагменти: точні формулювання, переконливі факти, роботу з запереченнями і складаєте реєстр позитивного колективного досвіду;
  • структуруєте отриману інформацію; з першого разу, напевно, не вийде, але це нормально;
  • відбираєте найболючіші і невдалі фрагменти, а також епічні фейли і детально опрацьовує;
  • міняєтеся ролями і уявляєте себе на місці покупця, прибираєте все зайве, що вас дратує і відволікає в розмові від головного.

Можливо, така робота займе не місяць і не два. Ми ось досі відкриваємо для себе нові запитання і заперечення з боку клієнтів. Запис телефонних дзвінків спростить цей нелегкий шлях.

Реальний портрет покупця

Можна будувати гіпотези, малювати портрети потенційних клієнтів, проводити опитування за допомогою репрезентативної вибірки, в яку взагалі не потрапила ваша ЦА — все це гарна маркетингова теорія. Запис телефонних розмов — це вихід в поля і крутий заділ для того самого партизанського маркетингу. Скажу чесно, виявити повну невідповідність теоретичного портрета реальному покупцеві, дуже неприємно, але корисно.

Аналіз заперечень

Найважчий шмат роботи після прослуховування телефонних розмов. Але тут, схоже, навіть немає потреби переконувати, що це робити треба. Плюс запису ще і в тому, що відпрацьовуючи ті або інші підходи, ви слухаєте і слухаєте реакцію клієнтів до тих пір, поки не намацаєте ефективний прийом. Можна зібрати фонотеку з найбільш вдалих прикладів для навчання нових менеджерів.

Маркетингова стратегія і перспективи розвитку продукту

Як прослуховування телефонних дзвінків допомагає зрозуміти реальні потреби клієнтів і прийняти той факт, що красиво, голосно і з розмахом не завжди краще.

Вектор розвитку продуктових і сервісних компаній

Всі ми зиркаємо на конкурентів: що нового, який досвід виявився вдалим, а що там у них за аудиторія, а на чому побудували нову рекламну кампанію? Дивимося вдалину, але не собі під ноги. Потім ставимо перед собою амбітні цілі зробити краще, більше і прогресивніше, як раптом виявляється, що клієнтам і не потрібно цього всього. А для щастя їм не вистачає невеликих деталей, які дійсно поліпшать і спростять роботу існуючого продукту. Звичайно, ми дізналися про це з записи телефонних розмов.

Утримання проти залучення нових клієнтів

На що спрямувати бюджет: залучення нових або утримання старих? Відповіді немає, але є дослідження і статистика. Залучення нових клієнтів обходиться компаніям в середньому в 7 разів дорожче. А при чому тут дзвінки?

Контроль якості розмов менеджера, а саме — етичність, ввічливість, заглибленість в проблему клієнта — це вже відмінний сервіс. Ніл Патель — підприємець, маркетолог і аналітик — навів у своєму блозі статистику з наступними цифрами: майже 80 млрд. доларів на рік втрачають компанії через поганий сервіс. Візьміть під контроль якість спілкування з клієнтами.

Спірні питання з клієнтами

Спірні питання будуть завжди, всупереч тому, що є договір і акти виконаних робіт, завжди будуть заперечення: мені обіцяли, ми просили зробити інакше, нас ніхто не попередив, тощо. Програма для запису розмов допоможе вирішити більшу частину подібних питань. А ще пропрацювати на майбутнє неоднозначні ситуації: формулювати умови ясно, не обіцяти зайвого, щоб продати — зробити комунікацію максимально прозорою і зрозумілою, без двозначності.

Summary
Запис телефонних дзвінків
Article Name
Запис телефонних дзвінків
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Новий дизайн особистих кабінетів AdSaver Лідогенераціі. Де шукати ліди, якими інструментами збирати контакти і заявки