Хто використовує колтрекінг: в яких тематиках відстеження дзвінків найбільш актуально

Як обрати сервіси аналітики реклами, щоб, по-перше, по максимуму використовувати функціонал сервісів, а по-друге, не переплачувати за непотрібні, але все-це-радять софти. Колтрекінг – сервіс для відстеження джерела вхідних звернень, головний інструмент аналізу телефонних дзвінків за рекламними оголошеннями. Хто використовує колтрекінг, якому бізнесові не обійтися без аналізу телефонних дзвінків – детально в цьому матеріалі, і звичайно, з цифрами і на досвіді користувачів AdSaver.

Щоб зрозуміти, чи потрібен колтрекінг компанії, треба знати, з якою метою телефонують покупці. Умовно всі дзвінки можна поділити на сервісні – дтелефонують наявні клієнти, які вже здійснили покупку, і питання пов’язані з придбанним продуктом/послугою, і дзвінок потенційного клієнта. Якщо друга категорія дзвінків становить від 20% всіх звернень в компанію, то впровадження колтрекінгу стирає відразу кілька білих плям на путівній мапі бізнесу:

• висока точність визначення джерела дзвінка;
• запис телефонних розмов з клієнтами;
• визначення вартості дзвінка за різними рекламними джерелами;
• визначення вартості залучення нового клієнта.

Хто використовує коллтрекінг AdSaver – для вхідних дзвінків по тематиках

Статистика на основі даних користувачів сервісом колтрекінгу AdSaver і срм-системи AdSaver LMS.

Забудовники

Найактивніша користувацька аудиторія, яка зростає від місяця до місяця, частка телефонних дзвінків в процесі продажу – 100%. Згідно з даними за січень, ось як відбувалася комунікація з покупцями протягом місяця:

• 40,9% –  прямий вхідний дзвінок від покупця до відділу продажів, перший контакт;
• 19,3% – замовлення зворотного дзвінка на сайті або в соціальних мережах;
• 8,6% – повторний дзвінок, сервісні питання;
• 31,2% – особисті візити потенційних покупців до відділу продажів і e-mail-заявки, в будь-якому випадку комунікація тривала дзвінком.

Будівництво та ремонт

У цю категорії я віднесла компанії, які займаються будівництвом і ремонтом під ключ, а також дозвільною документацією для приватної і комерційної нерухомості. Як розподіляються ролі між різними каналами комунікації з потенційними клієнтами:

• 63,1% – прямий вхідний дзвінок від покупця / замовника, перший контакт;
• 24,6% – замовлення зворотного дзвінка через сайт або в соцмережах;
• 12,3% – розподіляються між візитами покупців і e-mail-заявками.

Автотематика

Широка категорія, до якої можна віднести салони з продажу авто, автоаксесуари, тюнінг:

• від 43 до 100% – частка вхідних дзвінків за статистикою різних компаній, 100% досягаються через відсутність альтернативних каналів зв’язку – callback або відправка e-mail-заявки, або ж у випадку, коли крім дзвінка є можливість купити послугу або товар на сайті онлайн, тоді статистика не передається до системи колтрекінгу.

Готелі, конференц-зали – івенти

У цій категорії я об’єднала об’єкти і бізнеси, які надають приватним та корпоративним клієнтам приміщення і кейтеринг, а також організовують бізнес-заходи або неформальні івенти.

• 90,2% – прямий вхідний дзвінок від покупця/замовника, перший контакт;
• 8,3% – замовлення зворотного дзвінка через сайт або в соцмережах;
• 1,5% – email-заявки.

У яких тематиках відстеження дзвінків найбільш актуально

Крім цифр, які, безумовно, переконують в необхідності використання колтрекінгу, наведу ще кілька прикладів – запитання, які найчастіше ставлять покупці перед менеджерами різних компаній, навіть за умови, що відповіді детально описані на сайті.

Освіта

У цю категорію відносимо майстер-класи, онлайн-курси, психологічні практики, творчі студії, семінари, вивчення мов і експрес-навчання новим професіям – все, що пов’язано з підвищенням професійного рівня і просто розширенням меж знань.

Як би докладно не була інформація представлена ​​на сайті, люди будуть запитувати:

• про ліцензії, сертифікати, дипломи – про їхню сдостовірність та значущість;
• вартість -– розстрочка, кредити, оплата частинами, через юридичну особу або приватно, готівкою або на картку;
• про викладачів і досвід роботи;
• як сертифікат/диплом допоможе отримати роботу по-краще, про успішний досвід випускників.

І ще тьма непередбачених запитань, про які на сайті точно ні слова. Чи можна розцінити подібні питання як інтерес потенційних покупців – так.

Юридичні послуги, страхування, документація

У цій сфері людей цікавить два питання: надійність компанії і високий рівень кваліфікації співробітників. Щоб з’ясувати і те, і інше, люди телефонуватимуть і ставитемуть масу уточнюючих запитань.

Медичні клініки, косметологічні послуги та стоматологія

Левова частка звернень в клініки проходить через телефонний дзвінок:

• особливості діагнозу, призначення, детальний опис проблеми і визначення фахівця, до якого потрібно звернутися;
• термінова медична допомога, коли “немає часу пояснювати”;
• уточнюючі запитання, щоб з’ясувати рівень лікаря, визначити вартість лікування, особливо, якщо очікується, що воно буде довгостроковим.

Що спільного між перерахованими вище категоріями товарів і послуг

Контроль якості телефонних консультацій. Все, перераховані вище тематики, як правило, надають послуги з високим чеком. Від рівню надання первинної консультації безпосередньо залежить продаж: стане той, хто телефонує, клієнтом компанії чи ні. Сервіс колтрекінгу зберігає записи дзвінків для подальшого аналізу якості роботи менеджерів.

Висока вартість залучення нового клієнта. Розміщення оголошень і банерів в Google і КМС – найбільш популярний канал просування. Вартість кліка по високочастотним запитам в тематиці нерухомість, медицина, освіта (особливо мовні та спеціалізовані курси), будівництво, юридичні послуги – дуже висока, конкуренція – щільна. Виділяти вагомі бюджети на рекламу і не опрацьовувати вхідні звернення належним чином, як мінімум, недалекоглядно і непрофесійно.

За допомогою колтрекінгу можна не тільки прослуховувати записи телефонних розмов, але і з високою точністю визначати найбільш ефективні рекламні джерела, вартість залучення нових клієнтів, і за допомогою отриманих даних оптимізувати рекламні канали – спрямувати ресурс на більш ефективні рішення.