Як обрати crm-систему для збільшення продажів, автоматизації роботи або організації бізнес-процесів

Як обрати crm-систему? — спитаю я.

Легко! – відповісте ви, — Подивитися список топ-10 crm-систем і вибрати лідера в регіоні, запитати поради у знайомого підприємця або просто орієнтуватися на вартість софта. І на жаль, не матимете рації. При тому, що загальна концепція всіх систем виросла з ідеї управління відносинами з клієнтами, локально кожна crm пішла своїм шляхом розвитку, ставлячи на чільне місце вирішення якоїсь певної задачі, часто для певної бізнес-моделі, а деякі і зовсім пішли від комунікації з клієнтом в сторону організації внутрішньої роботи компанії.

Так ось до чого я це все пишу. Щоб інвестиції, вкладені в покупку готової crm-системи, відбилися швидко і з лишком, щоб функціонал системи максимально відповідав завданням бізнесу, потрібно відповісти на кілька запитань формату “Мені потрібна crm-система, щоб вирішити такі завдання …”

Нижче наводжу перелік завдань, які стоять перед бізнесом, і шорт-лист crm-функцій для їх вирішення, тому що проаналізувати труднощі і потреби бізнесу корисніше, ніж детально вивчити топ-10 кращих crm-систем.

Як вибрати crm-систему для відділу продажів

Великі і багатофункціональні crm-системи лякають власників малого бізнесу, і це зрозуміло. При детальному вивченні виявляється, що в роботі знадобиться тільки десята частина функцій, ліцензія коштує дорого, а багатоскладовість функціоналу вимагає навчання співробітників, і навіть цих трьох пунктів достатньо, щоб підприємець відмовився від ідеї впровадження crm-системи на користь старих добрих таблиць Excel.

Правильним буде визначити задачі, які повинна вирішити crm-система, а додаткові функції можна наростити через інтеграцію з іншими сервісами. Умовно можна поділити всі задачі на два табори: збільшення продажів і організація бізнес-процесів. Тепер до запитань.

CRM-система для роботи з вхідними та вихідними дзвінками

Перше ключове питання при виборі crm-системи для продажів: як побудована робота із залучення нових клієнтів. Основний пул звернень — це вхідні дзвінки і заявки або менеджери з продажу телефонують за “холодною” базою?

Важливі функції crm-системи для роботи з вхідними дзвінками:

  • інтеграція з колтрекінгом і телефонією;
  • фіксування джерела вхідного дзвінка;
  • привласнення тегів цільовий та нецільовий дзвінок для подальшого аналізу джерел і рекламних кампаній;
  • статистика за кількістю прийнятих і пропущених викликів по кожному менеджеру і по компанії в цілому;
  • швидке створення контактної картки та ліда на основі вхідного звернення;

Необхідні функції crm-системи для роботи з вихідними дзвінками і “холодною” базою:

  • можливість імпорту бази контактів в crm-систему;
  • створення картки контакту на основі завантаженої бази;
  • інтеграція з телефонією;
  • запис вихідних дзвінків;
  • коментування та привласнення статусів здійснених дзвінків, історія вихідних дзвінків по кожному контакту.

Як вибрати crm-систему для збору лідів з соціальних мереж

Facebook пропонує підприємцям зручний функціонал для швидкого збору лідів, але вивантаження контактів і заявок з Фейсбуку – це складно і довго:

  • отримати доступ до лідів може тільки адмін сторінки, для доступу інших користувачів потрібні додаткові налаштування;
  • дані експортуються у вигляді файлу CSV, для зручності роботи потрібно конвертувати їх в таблицю;
  • щоб швидко телефонувати по заявках, вивантаження потрібно робити кілька разів на день;
  • інформація зберігається в фейсбуці 90 днів, після видаляється.

Маст хев функції crm-системи для збору лідів з соціальних мереж:

  • можливість інтеграції з соціальними мережами;
  • отримання лідів в crm-систему в режимі реального часу;
  • наявність скрипту для автоматичного передзвону клієнтам при заповненні форми зворотного зв’язку, зв’язок з менеджером;
  • запис телефонного дзвінка;
  • отримання текстових повідомлень.

CRM-система для опрацювання онлайн-заявок через кошик і форми зворотного зв’язку

Функції crm-системи для опрацювання заявок і покупок через кошик:

  • інтеграція crm-системи з сайтом;
  • інтеграція з маркетплейсами та прайс-агрегаторами;
  • інтеграція з сервісами логістики;
  • управління онлайн-замовленнями: фіксування етапів, інформація про оплату, зворотний зв’язок з покупцем;
  • інтеграція з поштовими сервісами для автоматичного інформування покупця про статус замовлення;
  • можливість рівномірного розподілу замовлень між менеджерами;
  • ідентифікація покупця і збереження історії покупок по кожному користувачеві;
  • автоматизація опрацювання онлайн-замовлень.

Функції crm-системи для опрацювання заявок через форму зворотного зв’язку:

  • інтеграція з сайтом і установка віджета зворотного зв’язку на сайт;
  • створення картки клієнта на основі вхідної заявки;
  • кастомізація воронки продажів для швидкого проведення ліда по етапах угоди;
  • створення типових задач по роботі з новими заявками;
  • контроль швидкості та якості опрацювання заявок через форму зворотного зв’язку;
  • збір заявок з різних джерел (сайт, лендінги, соцмережі) в єдину срм-систему.

Автоматизація відділу продажів через crm-систему

При стабільному потоці заявок, дзвінків і покупок — час подумати про автоматизацію відділу продажів, щоб скоротити час опрацювання звернень і стандартизувати проходження ліда воронкою продажів.

Функції crm-системи для автоматизації відділу продажів:

  • інтеграція з сервісами колтрекінгу;
  • індивідуальна розробка воронки продажів під особливості бізнесу;
  • аналіз просування ліда воронкою продажів;
  • нагадування про завдання, зустрічі та дзвінки по кожному клієнту;
  • зведення до нуля кількості неопрацьованих заявок;
  • статистика ефективності менеджерів — скільки дзвінків прийняв/зробив, скільки лідів створив, скільки угод закрив;
  • аналіз причин відмови та проблемних етапів на шляху клієнта до покупки;
  • інтеграція з телефонією і поштовими сервісами;
  • запис телефонних дзвінків для опрацювання заперечень і поліпшення скриптів для менеджерів з продажу;
  • легке введення в роботу нових співробітників внаслідок збудованої системи продажів;
  • формування звітів за будь-якими критеріям в один клік.

CRM-система для підвищення ефективності маркетингової стратегії

Уявімо, що процес отримання заявок і дзвінків налагоджений, робота відділу продажів автоматизована, рекламні кампанії йдуть повним ходом — час аналізувати роботу і виявляти найбільш вдалі рекламні канали та стратегії. На основі інформації, яку компанія збирала про клієнтів протягом тривалого часу, можна переосмислити маркетингову стратегію, щоб збільшити середній чек, підвищити число повторних покупок, підігріти аудиторію, яка ще не потрапила в число клієнтів.

Функції crm-системи для збору та аналізу інформації про клієнтів:

  • інтеграція з колтрекінгом для відстеження джерел вхідного дзвінка;
  • інтеграція з системами аналітики;
  • визначення якості вхідних дзвінків і передача інформації в систему аналітики;
  • створення клієнтської бази;
  • збір даних про поведінку користувача онлайн (перегляд рекламних оголошень і сторінок сайту) плюс введення інформації менеджером власноруч (зустрічі, презентації, виставки) — вся інформація доступна в картці контакту;
  • запис телефонних дзвінків для вивчення реакції покупця на продукт і цінову політику;
  • фіксація вартості закритої угоди для аналізу скільки витрачено на залучення клієнта і скільки заробила компанія на угоді;

CRM-система для спільної роботи над проєктом

Як правило, представники різних професійних ком’юніті використовують всередині відділу певні сервіси для організації роботи: IT віддає перевагу Jira, менеджери невеликих проєктних груп – Trello або Asana. Але часто в компанії виникає потреба у впровадженні єдиної crm-системи для комунікації між відділами.

Функції crm-системи для організації спільної роботи всередині компанії:

  • створення завдання для будь-якого учасника команди або декількох учасників;
  • наочна структура компанії з вказівками посад співробітників, структура відділів;
  • єдина база зберігання загальних документів з доступом для всіх співробітників;
  • вбудований месенджер для внутрішньої комунікації;
  • побудова схеми бізнес-процесів за участю всіх департаментів компанії;
  • звіти за проробленими задачами по всіх співробітниках;
  • статистика поточних операцій, лідів, завдань по кожному співробітникові.
Summary
Як обрати crm-систему для збільшення продажів, автоматизації роботи або організації бізнес-процесів
Article Name
Як обрати crm-систему для збільшення продажів, автоматизації роботи або організації бізнес-процесів
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:

Поширені запитання по темі:

Чому таблиця Excel не замінить навіть найпростішу crm-систему?

У таблиці можна вести номенклатуру товару і складський облік, редагувати товарні націнки і навіть автоматизувати заповнення деяких граф. А ось організувати внутрішній бізнес-процес не можна. З ростом компанії, обліку товару вже недостатньо, на перший план вихідить комунікація з клієнтом, зростання кількості співробітників, автоматизація, для вирішення цих завдань і потрібна crm-система.

Що таке автоматизація бізнес-процесів?

Автоматизація бізнес-процесів – це чітко прописаний алгоритм дій за певними сценаріями, частина роботи по якому виконується за допомогою інструментів СРМ-системи, календарів, таск-менеджерів без участі менеджера. Що можна автоматизувати: виставлення рахунків, відправку листів і демо-презентацій, призначення зустрічей, телефонних переговорів, формування звітності, онбордінг нових клієнтів.

Хто займається автоматизацією процесів в компанії?

Ідеально, коли різні етапи розробляють різні фахівці: маркетолог, керівник відділу продажів, бізнес-аналітик.

Що оновили, допрацювали і які функції додали в AdSaver — перший дайджест року CRM-система для малого бизнесу: як закрити проблеми в організації процесів швидко та недорого
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі