Як впровадити crm-систему швидко і правильно

Якщо ви чекаєте зручного моменту, щоб впровадити СРМ-систему в роботу компанії, то це він і є. Якщо ви думаєте, що зараз невідповідний момент і на порядку денному стоять більш важливі питання, ви помиляєтеся. Впровадити crm-систему в кризовий час – це внести ясність, розкласти по поличках всю накопичену за роки інформацію про клієнтів і опрацьовувати її в 5 разів швидше, перебуваючи в будь-якій точці світу. Нижче я докладно розповім, як перенести всі записи з блокнотів і таблиць в CRM, як привести всю інформацію до спільного знаменника і грамотно спланувати роботу з клієнтською базою на найближчий час.

Єдиний формат внесення даних

Якщо ніхто із співробітників раніше не працював з crm-системою, або працювали не всі, то для початку потрібно сформувати вимоги щодо внесення інформації, а в ідеалі – розповісти співробітником, яким буде результат впровадження.

Найбільша помилка – це кинути менеджерів один на один з “невідомим звіром” і просто дати завдання внести всю інформацію з пухких блокнотів в СРМ-систему. З чим ви, швидше за все, зіткнетеся в цьому випадку:

  • Співробітники не розуміють, навіщо їх завантажили недолугою роботою ось саме зараз і зроблять все “на відвали”.
  • Навіть якщо співробітники будуть старанно вносити дані в систему, кожен з них зробить це на свій розсуд, працювати з такою інформацією в подальшому буде дуже складно. Не виключено, що в систему інформація з особистих записів менеджера перейде в первозданному вигляді, наприклад, “Ніна Двушки Фонтан” і “Михайло Доставка 2”.

Як починати роботу з СРМ-системою:

Визначити, в якому форматі вносяться дані: як мінімум це ім’я і прізвище контакту, посада і компанія.
Приклад: ми по максимуму заповнюємо картки контакту в СРМ-системі AdSaver LMS, вказуючи додаткові номери телефонів плюс месенджер, зареєстрований на даному номері, електронну пошту, зручний канал для зв’язку (де контакт відповідає швидше за все) – це та інформація, якої достатньо, щоб швидко знайти людину в системі і зв’язатися з нею.

  • Для наявних клієнтів зафіксуйте в СРМ-системі угоди, які вже були здійснені за даними контактам. Якщо працюєте в кількох напрямках, з безліччю товарних груп або послуг, розпишіть цей перелік.
  • Для потенційних клієнтів або тих, з ким угоду завершити досі не вдалося, розпишіть етапи контактів з клієнтом від першої розмови з менеджером або першого відвідування сайту до купівлі.

Нижче на прикладі діджитал-агентства, структура і напрям угод, за якими для початку роботи поділили всіх наявних і потенційних клієнтів.

Внесіть в систему всі етапи, прописані вами для наявних і потенційних клієнтів.

  • Пропишіть систему завдань, які ставить перед собою керівник або менеджер при роботі з клієнтами: дзвінки, зустрічі, презентації – все до деталей. Нижче наводжу приклад, як це можна реалізувати в СРМ-системі AdSaver. Крім типів завдань, в систему можна внести варіанти закриття для кожного завдання. Це дасть розуміння, за яких причин закриваються завдання менеджерами.
  • Коли створюєте контакт, відразу створюйте для нього лід – це угода, яка вже здыйснена або та, що тільки в процесі, і вказуйте етап, на якому наразі знаходиться лід.
  • Розставте завдання за всіма лідам, які знаходяться в процесі угоди.

Тепер бізнес-процес перенесений в систему і можна віддавати в роботу заповнення контактної книги менеджерам.

Який результат дасть впровадження СРМ-системи вже в перші тижні

Воронка продажів. Навіть без детального аналізу на графічних воронках продажів буде видно, де сталося застрягання лідів. Нижче приклад воронки, де в кінці березня-на початку квітня (третя і четверта тижні карантину в Україні) більша частина угод упала на дно воронки – на етап Припинено. Для порівняння: як виглядала воронка продажів цієї ж компанії в січні того ж року.

Необхідна кількість контактів з клієнтом. На жаль, досі зустрічаються компанії, де менеджер отримує 1-2 негативних відповіді від потенційного клієнта і викреслює його номер телефону із записної книжки назавжди. Просто тому, що він не може витрачати годинни, гортаючи свій блокнот і згадуючи, про що ж говорили з Юрієм З. минулого тижня, або це було позаминулого? Викреслив і не повертаєшся. Щоб не збожеволіти, менеджери працюють з тими, хто відразу каже “так” або хоча б коливається. Впровадьте СРМ-систему і дайте можливість своїм співробітникам не тримати в голові тонни непотрібної інформації, телефонувати клієнтові стільки скільки знадобиться, поки той не вислухає його до кінця.

Нагадування про завдання. При вході в кабінет кожен співробітник бачить перелік протермінованих завдань, а також завдань, які потрібно виконати на сьогодні. При дотриманні планування це зведе до нуля кількість випадків, коли клієнту забули зателеіонувати, скинути презентацію на пошту або уточнити, чи всім задоволений новий клієнт.

Планування навантаження. При постановці завдання співробітник бачить на спливаючому календарі, скільки завдань вже заплановано у нього на цей день.

Контроль за виконанням завдань в реальному часі. Немає потреби телефонувати кожному співробітникові, вимагати щоденних звітів про роботу, плани на завтра, статусу по окремих клієнтах – співробітники на віддаленому режимі і так, швидше за все, в стресі від того, що відбувається. У crm-системі видно динаміку по кожному контакту і ліду, перелік завдань на день по кожному співробітнику, якщо робота пов’язана з дзвінками, то і час розмов з клієнтами.

Прозорість процесів. Якщо в епоху записників робота кожного окремого менеджера залишалася засекреченою, судити про неї можна було тільки по квартальних звітах і надходженням до каси, з впровадженням СРМ-системи для всіх стає зрозуміло: скільки клієнтів у компанії, скільки угод наближаються до успішного фіналу, а скільки провалено, спостерігається тенденція зростання або стрімкого спаду. Традиційно вважається, що такі вісті з полів важливі тільки для керівників, але це не так. Співробітники працюють більш залучено, коли розуміють загальне положення справ, успіхи і досягнення колег і перспективи, нехай навіть і на найближчий тиждень.

Той самий обсяг роботи меншими силами. Одна з найболючіших точок на тілі компанії під час кризи – скорочення штату або розставання з ініціативи самого менеджера. За даними різних компаній, які ведуть облік витраченого часу на різні завдання, з впровадженням СРМ-системи до 25% часу вдається вивільнити для спілкування з клієнтами за рахунок чіткого планування та автоматизації деяких процесів. У разі, коли в компанії стає менше співробітників, а обсяг роботи навпаки зростає, планування і систематизація інформації допоможуть співробітникам справлятися з авралом трохи легше.

Введення у курс справи нового співробітника в віддаленому режимі – той ще квест. При виділенні для знайомства з роботою кількох клієнтів новому співробітникові, він без зусиль розбереться, на якому етапі операція, дізнається основну інформацію про контактну особу (за умови, що ви ведете СРМ-систему детально), побачить коментарі до завдань попереднього менеджера.

Розвінчуємо міфи: CRM-система для малого бізнесу – це дорого, довго і не персоналізовано

CRM-система для компанії з п’ятьма, ну максимум десятьма співробітниками – це не величезна корпоративна махина, на обслуговування якої виділяють додаткового програміста і системного адміністратора, вона не вимагає якихось унікальних кастомних налаштувань (втім, трапляється, але рідко), базові завдання, описані вище, вирішуються стандартним функціоналом більшості готових систем.

Saas-рішення (софт або програма, що не потрібно встановлювати на комп’ютер або телефон, а вхід здійснюється через інтернет) підключаються протягом дня, настройка інтеграцій, як правило, коливається в тих же рамках за допомогою фахівців з боку СРМ системи.

Якщо ви представник малого бізнесу, обслуговування і технічна підтримка будуть надані на такому ж рівні, як і для великих корпоративних клієнтів. Наприклад, ми виробили систему оцінки звернень, яка спирається виключно на критичність питання, а не масштабу компанії.

У AdSaver LMS щомісячна плата за використання системи залежить від кількості користувачів, якщо вона буде змінюватися від місяця до місяця, автоматично буде змінюватися і вартість послуги.

Персоналізація, насправді, доступна в багатьох системах, наприклад, в AdSaver LMS можна під себе налаштовувати:

  • етапи лідів для воронки продажів
  • варіанти закриття невдалої угоди
  • типи завдань
  • причини закриття для кожного типу завдань
  • додатковий фільтри на сторінку звернень

Маленький інсайт від AdSaver

У кризових ситуаціях у співробітників нерідко відкривається “друге дихання”, підвищується ініціативність, емпатія і причетність до глобальної місії, на кшталт колективного порятунку бізнесу, і це зовсім не про топ-менеджмент мова. Використовуйте цей час для впровадження в роботу нових алгоритмів і прислухайтеся до творчих ініціатив співробітників. Спостереження засновані на особистому досвіді автора статті – маркетолога AdSaver.

Summary
Як впровадити crm-систему швидко і правильно
Article Name
Як впровадити crm-систему швидко і правильно
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:

Поширені запитання по темі:

Як автоматизувати роботу менеджерів з продажу?

Прописати в СРМ-системі сценарії для роботи з клієнтами по різних послугах і товарних групах, оптимізувати скрипти на основі телефонних записів розмов з клієнтами.

Як вести облік робочого часу менеджера на віддаленому режимі роботи?

У СРМ-системі по кожній задачі можна проставити дедлайни, не просто дату, але і час, до якого завдання повинне бути виконане. Також існують розширення і спеціальні системи для обліку робочого часу співробітників.

Як формувати звітність, якщо співробітники працюють віддалено?

У crm-системи можна бачити звіти за будь-який період часу, навіть за один робочий день.

ТОП інструментів для роботи в соцмережах, із текстами та зображеннями Як збільшити продажі в кризу за допомогою crm-системи
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі