Як збільшити продажі в кризу за допомогою crm-системи

У цій статті більше ні слова про кризу, тільки конструктив. Сьогодні знову хочу повернутися до crm-системи як до органайзеру і сховища великого потенціалу для роботи в непростих умовах. Навіть нетривалий час щільної роботи з СРМ-системою надасть керівникові, продавцю або маркетологу розуміння своєї аудиторії, реального часу закриття угоди і покаже, яку пропозицію можна зробити своїм чинним і потенційним клієнтам, і як збільшити продажі компанії. Якщо ви ще не працюєте з СРМ-системою, цей текст буде для вас дуже корисним.

CRM-система як величезна інформаційна база

CRM-система – це big data для вашої компанії, без перебільшення. Цілком очевидно, що залучати нових клієнтів в ситуації, що склалася, дорого, навіть якщо гроші є. Ми й раніше знали, що утримання наявних клієнтів обходиться дешевше, а вміння робити це сьогодні – на вагу золота. Щоб акумулювати кошти шляхом продажу додаткових послуг або пролонгувати наявних клієнтів, потрібно знати, чим вони цікавляться або цікавилися раніше, що і як купували і яка пропозиція викличе в них інтерес. А ще краще — зробити вижимки з цих знань і направити точково, як лазерний промінь, на залучення схожої аудиторії.

Наведу як приклад кейс одного дистриб’ютора дорогої цегли ручного формування. Компанія вивчила поведінкові чинники своїх покупців і зробила таку пропозицію: хороша знижка на партію плюс невелика передоплата та зберіганням на складах компанії стільки, скільки це буде потрібно. Останній пункт і став визначальним, питання зі зберіганням і логістикою з боку клієнтів завжди були одними з найчастіших. І компанія це знала.

Яку інформацію про клієнтів можна витягти з crm-системи – покажу на прикладі AdSaver LMS:

  • Які сторінки сайту переглядають ваші клієнти. Це джерело інформації для формування спеціальних пропозицій. Наприклад, клієнт шукає нові інструменти для лідогенераціі. Можливо, зараз компанія освоює нові формати реклами або ж у зв’язку зі скороченням штату якась частина незнайомої роботи лягає на фахівця іншого профілю. Не виключено, що клієнт має гостру потребу в консалтинговому супроводі.

Тут ще хочу додати, що ви не просто бачите кількісну статистику відвідуваності сторінок сайту користувачами, як в Google Analytics, а перегляди сторінок конкретним користувачем, ім’я та контакти якого відомі.

  • Які рекламні або органічні джерела привели в компанію покупців. Проаналізувавши інформацію, стає зрозуміло, що зачепило користувача. Навіть якщо багато з ваших оголошення схожі, точно буде щось, що спрацювало краще. Експлуатуйте цю тему втричі. Нижче приклад звіту в форматі Excel із максимальною кількістю цільових заявок по одному з оголошень у фейсбуці.
  • Які категорії товарів або послуг частіше купували останнім часом. Чи є у цих товарів/послуг потенціал стати такими ж затребуваними в умовах жорсткої економії. Якщо так – спрямуйте основний ресурс на просування саме цього продукту і тимчасово призупиніть роботи по іншим, якщо бракує рук.
  • Товари або послуги яких компаній-конкурентів обирали ваші потенційні клієнти. Сподіваюся, ви ведете таку статистику? Не виключено, що це великі і гарні компанії, з гідною репутацією таааа … завищеним костом. Саме час зробити втраченим клієнтам контр-пропозицію, хтось обов’язково погодиться.
Як збільшити продажі в кризу за допомогою crm-системи фото 3

Експерименти з рекламою і концептами

Які експерименти! – обуритеся ви, і цілком справедливо. Для тих компаній, які хоч і скоротили бюджети, але повністю рекламні компанії не зупинили, визначення найефективніших кампаній просто необхідне. На жаль, рекламні кабінети фейсбук або google ads об’єктивної картини не дають. Дзвінки та заявки можуть йти, а ось продажі – ні. І тут порада все та ж: впроваджуйте crm-систему, якщо ви цього ще не зробили.

Дізнатися, за якими рекламними оголошеннями приходять покупці, а не просто дзвінки та запитання, можна за допомогою СРМ-системи і колтрекінгу. Якщо це малий і навіть середній бізнес, можна обійтися підключенням декількох номерів для колтрекінга, а натомість отримати повну історію покупки: від переходу за оголошеннями до оплати.

Як працює колтрекінг. На сайті компанії розміщуються підмінні номери, які закріплюються за певним користувачем на час сесії. Тільки-но користувач зателефонує за цим номером, в систему передаються дані про те, яке оголошення в гуглі або соцмережах привело покупця на сайт. Якщо номер телефону розміщений на листівках або в партнерській імейл-розсилці, система також покаже це.

Як crm система для менеджерів з продажу визначить цінність цих дзвінків. Колтрекінг фіксує джерела дзвінків, а менеджер відзначає в системі, чи була заявка цільова.

Як правило, кожна цільова заявка – це лід, який пройде воронкою продажів і, дуже сподіваємося, благополучно оплатить покупку.

Фіксуючи в СРМ-системі рух ліда етапами воронки продажів і вказуючи фактичну суму угоди, можна точно визначити:

  • яка реклама (або неоплачені джерела) приносить ліди, а яка просто дзвінки
  • яка реклама (або неоплачені джерела) приносять продажі
  • чи окупається бюджет, витрачений на залучення покупця, сумою чека

Наступний крок – відключення популярних, прикольних, улюблених (ми ж там вже 3 роки крутимося!), але безрезультатних оплачуваних рекламних каналів.

Сервіс – вбивче зброю в боротьбі за покупця

А до чого тут crm-система?

Всі клієнтські завдання ведуться в СРМ-системі (якщо ви працюєте з будь-якою СРМ-системою, сподіваюся, що робите саме так). На кожне із завдань закладається час для виконання і видно, чи закрите воно в термін або протерміноване. Відкривайте проблемні місця, зменшуйте час реакції на запити, питання і побажання клієнтів.

Дзвінки та онлайн-заявки теж опрацьовуються в системі. Слідкуйте за тим, з яким відсотком неопрацьованих звернень компанія виходить наприкінці робочого дня. Прагніть до нуля! Цифри безжальні. Відповідь на заявку протягом 10 хвилин – це конверсія в покупців майже 40%, відповідь на заявку від 4 годин і більше – конверсія менше 2%. Ніхто не чекає, що ви йому зателефонуйте. Про вас просто забувають.

Записи телефонних дзвінків в СРМ-системі. Слухайте розмови менеджерів з покупцями. Це монотонна і не завжди цікава робота, але тільки так ви дізнаєтеся, наскільки якісно відбувається перший (другий, десятий) контакт покупця з компанією. Чи знайшов він відповіді на свої запитання, чи був роздратований, обурений, врозгублений або розчарований. Все грає на фінансовий результат, особливо дрібниці.

Підсумок. Інформаційна база про клієнтів компанії – це величезна перевага перед компаніями, у яких вона не систематизована. В умовах віддаленої роботи організувати продажі без crm-системи можна, але складно. Щоб більш детально вивчити роботу з СРМ-системами, читайте інші статті в блозі:

Як вибрати crm-істему для збільшення продажів

CRM-система для малого бізнесу: як закрити проблеми в організації бізнес-процесів швидко і недорого

Summary
Як збільшити продажі в кризу за допомогою crm-системи
Article Name
Як збільшити продажі в кризу за допомогою crm-системи
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:

Поширені запитання по темі:

Навіщо потрібен колтрекінг?

Відповідь в самому терміні – колтрекінг потрібен для того, щоб визначати джерела дзвінків, якщо компанія рекламується по декількох каналах, і визначати ефективність кожного такого каналу.

Скільки коштує колтрекінг?

Вартість колтрекінгу розраховується залежно від кількості номерів, розміщених на сайті (динамічні номери) або в рекламних оголошеннях (статичні номери). Детальніше про тарифи.

Як визначити ефективність реклами?

Ефективність реклами, в першу чергу, оцінюється прибутком, який отримала компанія в ході рекламної кампанії. Визначити окупність рекламних бюджетів можна за допомогою наскрізної аналітики. Щоб провести наскрізну аналітику, компанія повинна працювати з системами колтрекінгу і CRM, а також з веб-аналітикою, найчастіше це Google Analytics.

Як впровадити crm-систему швидко і правильно Оновлення AdSaver у квітні: розширені функції форми зворотного зв’язку
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі