Інтеграція телефонії і CRM – як такий тандем допомагає бізнесові прискоритися

Я б хотіла розпочати цю статтю з метафори і порівняти ефект інтеграції телефонії і СРМ-системи з двигуном внутрішнього згоряння, який запускається від іскри, або з розвідними мостами, до зведення яких, менеджери і клієнти стоять по різні боки і чекають тих фаз, коли можна дійти до спільної точки і привітатися за руку.

Нижче я приведу декілька переконливих доводів на користь інтеграції і покажу приклади роботи AdSaver. Це комплекс з телефонії, колтрекінгу і crm, який можна підключати як єдину систему або інтегрувати окремі елементи з іншими системами і аналітикою. Але спочатку трохи загального матеріалу, якщо раптом ви ще не працюєте ні з телефонією, ні з СРМ-системою.

Що таке СРМ-система

CRM – це система для роботи з клієнтською базою з широким полем завдач. Це і підвищення рівеню клієнтського сервісу, побудова системи продажів з нуля, скорочення часу на опрацювання заявок, автоматизація рутинних дій для вивільнення часу менеджера на рішення якісних задач і спілкування з клієнтами. При правильній організації контактної бази СРМ-система – це ще і цифровий актив будь-якої компанії, накопичену інформацію використовують для побудови маркетингових стратегій, пошуку схожих аудиторій, вивчення поведінки клієнтів, список цей нескінченний.

CRM-система – це така чарівна скринька, в яку аретельно упаковані тонни інформації, де можна знайти відповідь на всі запитання про своїх клієнтів і роботу компанії в цілому. Магія ще і в тому, що доступ до інформації швидкий і простий: організуй систему ведення СРМ правильно і знаходь будь-які дані і цифри за одним запитом. Детально тему вибору і роботи з СРМ я вже піднімала в статтях раніше.

Що таке телефонія

Телефонія – це організація двостороннього зв’язку компанії з клієнтами. Зараз телефонія навіть не стільки асоціюється з якістю зв’язку, скільки з можливістю аналізувати всі комерційні дзвінки по компанії. Загальна і середня тривалість розмови з клієнтами, деталізація по кожному співробітнику і по конкретним періодам, записи телефонних дзвінків.

Як телефонія і crm-система AdSaver працюють разом

Використовуючи в роботі тільки СРМ-систему, компанія має хороший інформаційний актив і систему роботи відділу продажів. Використовуючи в роботі тільки телефонію, компанія має статистику, записи дзвінків і, можливо, навіть якусь контактну книгу (залежить від функціональності вибраного оператора). А тепер розглянемо на прикладі деяких функцій, що отримує компанія після інтеграції цих двох сервісів.

На основі вхідного дзвінка в СРМ-системі створюється звернення

Що це означає? У компанію надходить дзвінок і телефонія передає в СРМ-систему всю доступну інформацію про дзвінок. Після розмови менеджеру не потрібно вносити контактні дані клієнта вручну, вони вже там, нічого не загубиться. Це особливо актуально для дзвінків, які надходять ввечері або у вихідні, коли відповісти нікому. У понеділок вранці менеджер відкриє обліковий запис в СРМ-системі AdSaver і побачить чергу з пропущених дзвінків з контактами користувачів.

Менеджер телефонує за пропущеними номерами, опрацьовує звернення і доповнює картку або звернення коментарями.

Якщо компанія не працює з телефонією, то можливий наступний сценарій: якісь дзвінки зберігаються в неприйнятих на мобільному офісному телефоні, якісь повідомлення можуть бути і на автовідповідачеві. Сумлінний менеджер збере ці номери, зателефонує до них і внесе інформацію за фактом розмови в СРМ-систему. Але на загальну ситуацію це не сильно вплине. Без телефонії компанія безповоротно втрачає до 90% дзвінків у вихідні та святкові дні та близько 30% – в будні.

За статистикою AdSaver умісяці лютому 57,7% всіх цільових звернень надійшло в неробочий час, в березні цей показник становив 54,2%. Без впровадження телефонії співробітникам вдасться відновити ледве двадцяту частину пропущених дзвінків.

Статистика звернень AdSaver за лютий 2020

  • Неробочий час – 57,7%
  • Робочий час – 42,3%

Статистика звернень AdSaver за березень 2020

  • Неробочий час – 54,2%
  • Робочий час – 45,8%

* До статистики включені всі види звернень: вхідні дзвінки, повідомлення через форму зворотного зв’язку, замовлення зворотного дзвінка на сайті або в соціальних мережах. Неробочий час включає в себе вихідні дні та свята.

А ось як буде виглядати ситуація в компанії, де є телефонія але немає СРМ-системи або інтеграції телефонії з СРМ-системою. В особистому кабінеті менеджер побачить пропущені дзвінки, до якоїсь частини абонентів достучатись вдасться, їх він внесе в СРМ-систему вручну. Телефонні номери, за якими відповіді не буде, так і залишаться просто статистикою. Потрібно відрізнятися завидною завзятістю, щоб час від часу повертатися до телефонних номерів, за якими менеджер не дотелефонувався день, тиждень або місяць тому – останнє явно з галузі фантастики. Знову звернуся до досвіду відділу продажів AdSaver, в деяких випадках за пропущеними номерами вдавалося додзвонитися на 3-5 раз, тому що люди не могли приділити навіть декілька хвилин розмові в робочий час.

Тезово підсумую сказане вище. При інтеграції телефонії і СРМ-системи:

  • 100% дзвінків та інших видів звернень потрапляють у СРМ-систему
  • менеджер планує дзвінки за номерами, до яких не вдалося додзвонитися з першого разу, контакти не втрачаються

Створення угод на основі цільових дзвінків

При опрацюванні звернень, не має значення, дзвінок або текстове повідомлення, менеджер привласнює кожному зверненню категорію: цільове, нецільове або сервісне. Якщо це перший дзвінок від клієнта, для категорії Цільовий система автоматично запропонує створити лід на основі цього дзвінка і не дасть менеджерові зберегти важливий дзвінок від клієнта без створення плану роботи по ньому.

Якщо це повторний дзвінок, crm-система додасть його до контактної картки, де вже зберігається деяка інформація про клієнта. Там же доступні і записи всіх попередніх розмов з даним клієнтом.

Якщо дзвінок надходить з номера, який вже є в контактній базі в СРМ-системі, виклик направляється на менеджера, за яким закріплений контакт. Якщо менеджер авторизований в даний момент в СРМ-системі AdSaver, при відповіді на дзвінок на екрані з’явиться вікно виклику. У вікні буде вказано ім’я контакту, коротка замітка про контакт, перелік попередніх дзвінків, посилання на лід (поточну оугоду) і завдання по роботі з даним клієнтом. У цьому випадку співробітник швидко вникає в суть розмови.

А ось альтернативний сценарій роботи з цільовими дзвінками в СРМ-системі без інтеграції з телефонією. У компанію надходить дзвінок. Менеджер задає навідні запитання, паралельно шукає інформацію про контакт в СРМ-системі. Якщо контакт закріплений за іншим менеджером, перенаправляє дзвінок на нього, або пропонує клієнтові зв’язатися з ним пізніше. Після розмови менеджер передасть інформацію про дзвінок усно, за найоптимістичнішим сценарієм внесе коментар у систему. Чи великі шанси на те, що інформація про дзвінок загубиться чи виникне великий розрив між контактами з клієнтом? Звісно.

Інтеграція телефонії та СРМ-системи – це автоматизація рутинних завдань

Інтеграція телефонії та crm знімає з співробітників вагому частину рутинних завдань, на які за підрахунками деяких компаній в середньому йде до 30% часу менеджера. Як правило, це:

  • внесення інформації про дзвінок в СРМ-систему вручну
  • пошук інформації по потрібному клієнтові
  • дзвінки по контактах, які при попередньому дзвінку потрапили на іншого співробітника
  • складання плану дзвінків на день в блокноті або таблиці
  • перевірка, чи немає пропущених завдань по клієнтах

Після інтеграції робота з клієнтською базою виглядає так:

  • при надходженні нового дзвінка в СРМ-системі створюється звернення, на основі цільових дзвінків менеджер створює завдання
  • при вході в особистий кабінет на початку дня менеджер бачить список завдань з дедлайнами на сьогодні або протерміновані задачі
  • всі вихідні дзвінки від менеджера до клієнта теж фіксуються в СРМ-системі, включаючи записи розмови
  • менеджер вносить коментар про дзвінок в СРМ-систему прямо під час розмови, щоб не упустити деталей
  • менеджер аналізує статистику дзвінків – кількість і час, який витрачено на закриття угоди
  • менеджер планує дзвінки рівномірно, в календарі видно, скільки подій вже заплановано на обраний день

Всі перераховані вище функції значно економлять час співробітника.

Маркетингова робота з контактною базою

Як працювати з контактною інформацією для утеплення бази, я вже розповідала в статті “3 способи використовувати дані колтрекінгу для ремаркетинга та підігріва аудиторії”. У цій статті зупинюся на темі тезово:

  • використовуйте в ремаркетингу тільки контактні дані цільових звернень, щоб показувати рекламу на максимально зацікавлену аудиторію
  • знаходите для реклами схожі аудиторії на основі контактних даних ваших клієнтів
  • робіть потенційним клієнтам персоналізовані пропозиції, наприклад, в залежності від того, яким видом продуктів або послуг вони цікавляться, на якій стадії покупки знаходяться або за яким рекламним оголошенням або каналом прийшли в компанію
Інтеграція телефонії і CRM фото 3
Експорт контактних даних користувачів, які прийшли за рекламними оголошеннями на Facebook, для ремаркетингу або розсилки
Інтеграція телефонії і CRM фото 4
Експорт контактних даних потенційних клієнтів, які перебувають на певному етапі покупки, з метою ремаркетингу або утеплення контакту
  • проводити маркетингові активності можна як формуючи списки і пропозиції вручну, так і через завантаження контактних даних в рекламні кабінети фейсбук і гугл.

Підсумок

Інтеграція телефонії та СРМ надає бізнесові прискорення в прямому сенсі цього виразу:

  • прискорюється опрацювання вхідних дзвінків
  • підвищується якість роботи з клієнтською базою
  • відточується система роботи менеджерів з продажу
  • автоматизуються деякі дії і з’являється час для більш якісних і творчих завдань
  • накопичується інформація про потенційних клієнтів
  • відділ маркетингу отримує більше матеріалів та інсайтів для персоналізованої роботи з користувачами

Залишилися запитання? Ми проведемо демо-презентацію сервісу онлайн і покажемо, як це працює на ділі. Щоб залишити заявку, тисніть на кнопку 👇👇👇

Summary
Інтеграція телефонії і CRM – як такий тандем допомагає бізнесові прискоритися
Article Name
Інтеграція телефонії і CRM – як такий тандем допомагає бізнесові прискоритися
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:

Поширені запитання по темі:

Що таке ip-телефонія?

ip-телефонія – це технологія передачі голосового сигналу через інтернет, а не за допомогою мобільного оператора.

Які СРМ-системи бувають?

Існують СРМ-системи, розроблені спеціально для бізнесу в певному сегменті, наприклад, для медичних клінік або ресторанів. Але більшість систем адаптуються під потреби підприємця і специфіку бізнесу, тобто працюють як конструктор з великим набором функцій.

Як інтегрувати телефонію і СРМ-систему?

Варіантів два:

  • покупка СРМ-системи, яка вже інтегрована з телефонією, наприклад, система AdSaver
  • вибір телефонії в залежності від сумісності з СРМ-системою, яка вже впроваджена в компанії, в більшості випадків це будуть прості і зрозумілі налаштування, можна звернутися за допомогою до техслужби телефонії або СРМ-системи.
З чого насправді складається колтрекінг – точно не з телефонних номерів Що таке IP-телефонія і як це працює
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі