Що таке crm-система і як збільшити прибуток компанії шляхом її впровадження

Всі розуміють, що таке crm-система, але далеко не всі використовують по максимуму навіть базові її можливості.

На прикладі AdSaver LMS детально показую, що таке СРМ-система і як найпростіші функції без додаткових інтеграцій систематизують дії менеджерів, створюють алгоритми продажів і додають розуміння про реальні процеси в компанії. Але головне, допомагають збільшити продажі без додаткового фінансування.

Що таке CRM-система

Якщо загальними словами, crm-система — це програма для управління процесами в компанії. Автоматизуєте типові дії і отримуєте той самий результат, але швидше і дешевше. Але системи crm не тільки про машинне управління з автоматичним відправленням листів, рахунків і шаблонами завдань, системи crm — це ще і про глибоку ручну аналітику на основі величезного масиву накопичених даних. Тепер від загальних слів — до прикладів.

Збір даних по різних каналах в єдину систему

Основна мета системи AdSaver LMS – збір даних про вхідні звернення і формування єдиного потоку дзвінків і листів в один обліковий запис, щоб прискорити опрацювання звернень без втрати якості та даних.

Що таке звернення? Телефонний дзвінок, email-звернення, замовлення callback, відправлення контактів через лід-форму на сайті або в соціальних мережах і навіть особиста зустріч. AdSaver LMS не вимагає додаткових сервісів та інтеграції, щоб збирати дані про клієнтів в одній системі, базова функція — робота з будь-якими видами звернень в єдиній системі.

.

Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 1
Журнал вхідних звернень: неопрацьовані і цільові звернення

Чому це важливо

Збільшується швидкість опрацювання заявок, листів і вхідних дзвінків. Для компаній, що працюють на конкурентних ринках, а це стосується майже всіх, швидкість — одна з головних умов конвертації користувача в лід.

Чим швидше менеджер зателефонує потенційному клієнтові, тим більша ймовірність перетворити його з потенційного на реального. Щоб додзвонитися по заявці через кілька годин, менеджеру доведеться зробити до 10 дзвінків по одному контакту, а час — це гроші.

Дані не втрачаються, якщо співробітник компанії йде. Вся інформація по клієнту і його замовленнями вже в системі, новий відповідальний менеджер не витрачає час на прийняття справ і вивчення клієнтів, комунікація з клієнтом не переривається. Достатньо просто змінити відповідального за лід і завдання в crm-системи.

Побудова бізнес-процесів

Незалежно від масштабів, в кожної компанії відбуваються процеси, які призводять до угоди, і такі, які не призводять. Без crm-системи розуміння закономірності — це чиста інтуїція.

Ось приклад. Є кілька менеджерів, у кожного свій підхід до продажів, своя реакція на якість і відсів лідів, своє трактування невдачі, і завжди в невдачах винні зовнішні сили та обставини. І не важливо, три людини працюють в компанії або 30, організувати процес за допомогою блокнота і ручки буде однаково складно.

Для чого потрібна crm-система: проаналізувати позитивні сценарії, виділити основні етапи продажу, впровадити алгоритм в роботу за допомогою crm-системи, збирати статистику.

Як реалізовані інструменти побудови бізнес-процесів в AdSaver LMS

  • Визначаєте ключові етапи на шляху до угоди, вносите їх у систему, привласнюєте ліду той чи інший етап;
  • При позитивному проходженні етапу переносите лід на наступний. Наприклад, зустріч пройшла на відмінно, клієнт очікує на комерційну пропозицію;
Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 2
  • При невдалому завершенні етапу лід потрібно закрити з обов’язковим зазначенням причини. Причини налаштовуються індивідуально під особливості бізнесу в особистому кабінеті AdSaver LMS;
  • На лід-борді наочно видно, скільки лідів знаходиться на кожному етапі воронки продажів: на якому етапі знаходиться максимальна кількість лідів, на якому — мінімальна.
Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 3
Приклад кастомізованих етапів роботи з лідом

Проаналізуйте, чому на певному етапі накопичилася велика кількість лідів: це природне скупчення, через те, що одноразово зайшла велика кількість потенційних клієнтів, або ліди на етапі накопичуються з часом і є причини, чому менеджерам не вдається прискорити процес.

Без crm-системи побачити наочно загальну тенденцію руху лідів неможливо, а значить зробити висновки, підтверджені цифрами, теж неможливо.

Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 4

Систематизована робота менеджерів

При надходженні нового ліда менеджеру не доведеться винаходити підхід до роботи з клієнтом. У crm-системи цей алгоритм вже прописаний, менеджер просто вибирає типові дії з переліку завдань. Що робити з новим клієнтом, а як прискорити процес з уже наявним, який список завдань і дзвінків на сьогодні — система сама пропонує алгоритм дій. Це не тільки організовує роботу, це значно економить час.

При тому ж потоці звернень швидкість опрацювання збільшується на 20-30%, залежить від специфіки бізнесу і складності роботи з клієнтами, і тільки внаслідок більшої пропускної можливості вдається підвищити продажі пропорційно зростанню кількості опрацьованих заявок і дзвінків.

Впровадження crm-системи збільшить дохід компанії без додаткових вкладень в маркетинг і рекламу.

Немає втрачених дзвінків, заявок і покинутих клієнтів

Всі неопрацьовані заявки і дзвінки без відповіді підсвічуються червоним кольором, оповіщення виводиться на головну сторінку при вході в особистий кабінет — менеджер отримує доступ в першу чергу до непрацьованих звернень.

Протерміновані завдання по кожному ліду теж підсвічуються червоним кольором як на загальному лід-борді, так і на картці ліда. Втратити завдання, контакт або пропущений дзвінок просто неможливо.

Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 5

Прозорість процесів

Після впровадження crm-системи:

  • Проблемні місця стають наочними, вдалі сценарії — теж;
  • Процеси в компанії стають зрозумілі для нових і недосвідчених фахівців;
  • Керівник або власник мають доступ до будь-якого звіту без прив’язки до менеджера;
  • Можна налаштувати проміжну аналітику на основі суми при закритті угоди: скільки витратили на залучення клієнта — скільки заробила компанія.

Персоналізація при роботі з клієнтами

Уявіть, в компанію надходить вхідний дзвінок, відкривається картка звернення і оператор бачить ім’я клієнта з коментарем, історію попередніх звернень, вітає абонента на ім’я, швидко відповідає на питання по замовленню або ходу виконання робіт. І не важливо, що менеджер вперше бачить це ім’я, клієнт про це не дізнається.

Уявіть, клієнт телефонує в компанію, його вітають на ім’я, знають деталі його замовлення, можуть чітко відповісти про терміни завершення. Приємно, що тут скажеш.

Така проста базова функція — детальне заповнення картки клієнта з розгорнутими коментарями — працює на вибудовування довгострокових відносин з клієнтом. Зізнайтеся, ловили себе на думці, що після оплати чека менеджер вже не так гаряче ставиться до вашого зверненням? Я — так. І начебто з покупкою все добре, і доставили в строк, але диявол в дрібницях, як то кажуть.

Персоналізація в спілкуванні з користувачем вже давно не тренд, а маст ду.

Що таке crm-система і як збільшити дохід компанії фото 6
Карточка входящего обращения от пользователя из контактной книги

Якщо клієнт відчуває турботу про своє замовлення з боку компанії, при виникненні нової потреби він повернеться повторно.

Статистика, аналітика і звіти в crm-системі

Найпростіший пункт про найскладніші процеси.

Зведені звіти по компанії

В системі AdSaver доступна наступна статистика:

  • Кількість цільових і нецільових звернень за будь-який обраний період;
  • Число пропущених дзвінків і неопрацьованих звернень;
  • Ефективність роботи кожного менеджера;
  • Піки вхідних звернень по днях тижня і годинах;
  • Аналіз проходження ліда по етапах воронки.

Користувальницькі звіти

Крім загальної інформації в AdSaver можна формувати звіти за завданнями, лідам і зверненнями за будь-якими заданими параметрами:

  • Цільові, нецільові, сервісні;
  • Ті, що прийшли з певного джерела і по конкретному оголошенню;
  • Звіт по роботі певного менеджера;
  • Закриті завдання або ті, що знаходяться в роботі;
  • А також комбінація всіх цих категорій.

Підключення зовнішніх систем аналітики

Для глибокого аналізу можлива інтеграція Google Analytics з crm-системою AdSaver LMS. Дані з crm-системи передаватимуться в систему аналітики.

Планування маркетингової стратегії на підставі даних з crm-системи

Які дані можна використовувати при плануванні стратегії:

  • Записи телефонних дзвінків, щоб безпосередньо почути реакцію аудиторії на продукт;
  • Поширені причини закриття ліда без угоди;
  • Поліпшення скриптів для менеджерів з продажу;
  • Перерозподіл бюджету на користь ефективних рекламних каналів.

Поширені міфи про роботу з crm-системою

Впровадження crm-системи — це складно

Це не складно. Якщо в компанії немає системного адміністратора, підключення та інтеграцію AdSaver LMS здійснюють штатні фахівці компанії.

Користувачеві не потрібно мати досвід роботи з crm-системою та спеціальні технічні знання, щоб почати роботу. Навчатися спеціально теж не потрібно. Інтуїтивно зрозумілий і простий інтерфейс і оперативна служба підтримки з боку AdSaver зі складних питань — можна починати вже в день підключення.

Впровадження crm-системи — це дорого

У представників компаній, які до цього не мали досвіду роботи з подібними системами, помилково складається думка, що це якась непіднімна, складна і шалено дорога історія: мовляв, ми заплатимо багато грошей, не розберемося толком, та й взагалі, у нас невелика компанія, впораємося таблицями.

AdSaver — це гнучкі тарифи в залежності від кількості підключених користувачів без доплати за розширені функції, підтримку і інтеграції. Навіть для невеликих бізнесів підключення AdSaver LMS доцільне і рентабельне.

CRM-системи — тільки для великих компаній

Не важливо наскільки велика компанія, важливо як налагоджені внутрішні процеси. І щоб точно спростувати тезу: якщо у великій компанії помилки окремих співробітників не так чутливі, в маленькій можуть привести до серйозного збою.

Summary
Що таке crm-система і як збільшити прибуток компанії шляхом її впровадження
Article Name
Що таке crm-система і як збільшити прибуток компанії шляхом її впровадження
Author
Publisher Name
AdSaver
Publisher Logo
Поділитися:
Лідогенераціі. Де шукати ліди, якими інструментами збирати контакти і заявки Скільки клієнтів Ви втрачаєте у святкові дні та народні вихідні? Статистика AdSaver
Не розумієш, як пояснити босу, навіщо потрібен колтрекінг?
Скачай презу!
Презентація відправлена на вказаний e-mail. З'являться запитання – телефонуйте! Контакти в листі