Ситуація. В середньому менеджер витрачає на заповнення таблиць кілька годин робочого часу на тиждень, при цьому дані можуть губитися в записниках, а комунікація з клієнтами — чиста самодіяльність співробітників, про яку керівник не завжди має уявлення. І начебто все працює, але як налаштувати бізнес-процеси розуміння немає, і ось уже рік-другий компанія просто тупцює на місці.
AdSaver створений в допомогу менеджерам, маркетологам і власникам бізнесу, де телефонний дзвінок займає ключове місце в процесі продажів. AdSaver – це кілька продуктів:
- AdSaver Call Tracking – для відстеження вхідних дзвінків і запису розмов;
- AdSaver Callback – для збору лидов з сайту і спільнот в соціальних мережах;
- AdSaver LMS – CRM-система для збору та накопичення інформації про потенційних і наявний клієнтів, для планування роботи менеджерів і автоматизації рутинних завдань, побудови воронок продажів і аналізу бізнес-процесів.
У цій статті розглянемо покроково, як налаштувати бізнес-процеси за допомогою AdSaver LMS: автоматизувати рутинні завдання менеджерів, накопичувати дані про потенційних клієнтів, отримані через колтрекінг AdSaver, і згодом конвертувати їх в покупців.
Які типові дії менеджера можна автоматизувати за допомогою AdSaver LMS
Нагадування про протерміновані завдання по лідах та контактах
При вході в особистий кабінет менеджер бачить на головній сторінці список протермінованих завдань. На лідборді прострочені завдання на картці ліда виділені червоним кольором.
Формування звітів
Щоб сформувати звіт, потрібно обрати необхідний пункт в бічному меню: звернення, дзвінки, контакти або ліди, далі за допомогою фільтра вибрати необхідні параметри та період часу, звантажити звіт у форматі Excel – всіх дій не більше, ніж на хвилину. Таким же чином із системи вивантажуються будь-які контактні дані клієнтів по заданих параметрах.
Просування ліда воронкою продажів
В особистому кабінеті AdSaver LMS можна налаштувати етапи роботи з клієнтом під особливості вашого бізнесу.
За рухом лідів по етапах воронки можна стежити на лідборді. У кожному стовпчику показується кількість лідів, що знаходяться на даному етапі. На борді наочно видно масове застрягання лідів на якомусь з етапів, а також число лідів, доведених менеджером до фінального етапу — угоди.
Аналіз причин відмови від угоди
Налаштуйте причини відмови для закриття ліда, а також вказуйте суму чека на закриту угоду для аналізу вартості залучення кожного клієнта. При невдалому закритті дані поля є обов’язковими, закрити лід без пояснення причин не можна.
Така система виключає ймовірність припинення роботи з лідом за необ’єктивних причин: менеджер не зацікавлений в клієнті через низький чек, не додзвонилися протягом одного-двох днів і кинули, перемикнулися на клієнтів, близьких до здійснення угоди, і тощо.
Додавайте нові причини та деталізуйте наявні, щоб краще розуміти реакцію клієнтів на продукт або послугу.
Установка віджета Callback на сайт і Facebook
Відвідувач сайту бачить віджет зворотного зв’язку, залишає контакти і система телефонує йому сама. Насправді система спершу здійснює виклик до менеджера і після того, як той відповів, з’єднує його з користувачем. На відміну від текстових повідомлень, які залишають користувачі через сайт або лід-форми в соцмережах, зв’язок з клієнтом здійснюється моментально, у менеджера немає можливості відкласти дзвінок, зайнятися іншими завданнями та просто перенести опрацювання вхідних заявок “на потім”.
Підготовка скриптів для менеджера з продажів
Слухайте телефонні розмови менеджерів з клієнтами і удосконалюйте скрипти.
Готові скрипти прискорюють комунікацію менеджера з клієнтом, впевнена відповідь і швидка реакція на заперечення вселяють в клієнта впевненість, що до менеджера варто прислухатися. Наявність скриптів полегшує роботу новачкам у вивченні продукту. Єдиний формат комунікації з клієнтом непогано працює на формування іміджу експертністі в очах клієнта. Компанія, де кожен співробітник проголошує власні цінності і бачення продукту, з боку виглядає так собі.
Як збільшити швидкість опрацювання вхідних звернень
Впровадження AdSaver Call Tracking
Крім відстеження джерел вхідних дзвінків і особливості поведінки користувачів на сайті, використання колтрекінгу дозволяє підвищити швидкість опрацювання вхідних звернень:
- всі звернення зібрані на одній сторінці;
- неопрацьовані звернення виводяться на головну сторінку вгору списку;
- тегування звернень категорією цільовий/нецільовий відсікає частку неперспективних контактів і дає зосередитися тільки на цільових зверненнях.
Опрацювання вхідного звернення в режимі реального часу
Вносити коментарі і замітки по дзвінку в картку вхідного звернення можна під час розмови з клієнтом, для заповнення доступні такі поля: додаткові контакти, зв’язок з наявними контактами, категорія цільове/ нецільове/сервісне, коментар. Заповнення картки в режимі реального часу виключає втрату інформації по деталях.
Грамотний розподіл навантаження на співробітників з урахуванням піків по дзвінках протягом дня
Бізнес-моніторинг процесів показує, на який час припадає максимальна кількість дзвінків, на який час — більше пропущених звернень. Аналізуйте і перерозподіляйте навантаження на співробітників рівномірно.
Як використовувати накопичену інформацію для «підігріву» аудиторії
Ще одна цінність crm-системи AdSaver – в накопиченні інформації про користувачів по різних каналах і створення об’ємної картки клієнта:
- цифровий актив — це перегляди рекламних оголошень, відвідування сторінок сайту, записи телефонних дзвінків;
- інформація, отримана офлайн — це особисті зустрічі, скайп-коли, листування.
