Ситуація. В середньому менеджер витрачає на заповнення таблиць кілька годин робочого часу на тиждень. При цьому дані можуть губитися в записниках, а комунікація з клієнтами — чиста самодіяльність співробітників, про яку керівник не завжди має уявлення. І, начебто все працює, але як налаштувати бізнес-процеси розуміння немає. І ось уже рік-другий компанія просто стоїть на місці.
AdSaver створений у допомогу менеджерам, маркетологам і власникам бізнесу, де телефонний дзвінок займає ключове місце в процесі продажів. AdSaver – це кілька продуктів:
- AdSaver Call Tracking – для відстеження вхідних дзвінків і запису розмов;
- AdSaver Callback – для збору лідів із сайту та спільнот в соціальних мережах;
- AdSaver LMS – CRM-система для збору та накопичення інформації про потенційних і наявний клієнтів, для планування роботи менеджерів і автоматизації рутинних завдань, побудови воронок продажів і аналізу бізнес-процесів.
У цій статті розглянемо покроково, як налаштувати бізнес-процеси за допомогою AdSaver LMS: автоматизувати рутинні завдання менеджерів, накопичувати дані про потенційних клієнтів, отримані з AdSaver, щоб згодом конвертувати їх у покупців.
Які типові дії менеджера можна автоматизувати за допомогою AdSaver LMS
Нагадування про протерміновані завдання по лідах та контактах
При вході в особистий кабінет менеджер бачить на головній сторінці список протермінованих завдань. На лідборді прострочені завдання на картці ліда виділені червоним кольором.
Формування звітів
Щоб сформувати звіт, потрібно обрати необхідний пункт в бічному меню: звернення, дзвінки, контакти або ліди. Далі за допомогою фільтра вибрати необхідні параметри та період часу, звантажити звіт у форматі Excel – всіх дій не більше, ніж на хвилину. Таким же чином із системи вивантажуються будь-які контактні дані клієнтів по заданих параметрах.
Просування ліда воронкою продажів
В особистому кабінеті AdSaver LMS можна налаштувати етапи роботи з клієнтом під особливості вашого бізнесу.
За рухом лідів по етапах воронки можна стежити на лідборді. У кожному стовпчику показується кількість лідів, що знаходяться на даному етапі. На борді наочно видно масове застрягання лідів на якомусь із етапів, а також число лідів, доведених менеджером до фінального етапу — угоди.
Аналіз причин відмови від угоди
Налаштуйте причини відмови для закриття ліда, а також вказуйте суму чека закритої угоди для аналізу вартості залучення кожного клієнта. При невдалому закритті дані поля є обов’язковими. Закрити лід без пояснення причин не можна.
Така система виключає ймовірність припинення роботи з лідом за необ’єктивних причин: менеджер не зацікавлений в клієнті через низький чек, не додзвонилися протягом одного-двох днів і кинули, перемикнулися на клієнтів, близьких до здійснення угоди тощо.
Додавайте нові причини та деталізуйте наявні, щоб краще розуміти реакцію клієнтів на продукт або послугу.
Установка віджета Callback на сайт і Facebook
Відвідувач сайту бачить віджет зворотного зв’язку, залишає контакти і система телефонує йому сама. Насправді система спершу здійснює виклик до менеджера і після того, як той відповів, з’єднує його з користувачем. На відміну від текстових повідомлень, які залишають користувачі через сайт або лід-форми в соцмережах, зв’язок з клієнтом здійснюється моментально, у менеджера немає можливості відкласти дзвінок, зайнятися іншими завданнями та просто перенести опрацювання вхідних заявок “на потім”.
Підготовка скриптів для менеджера з продажів
Слухайте телефонні розмови менеджерів з клієнтами та удосконалюйте скрипти.
Готові скрипти прискорюють комунікацію менеджера з клієнтом, впевнена відповідь і швидка реакція на заперечення вселяють в клієнта впевненість, що до менеджера варто прислухатися. Наявність скриптів полегшує роботу новачкам у вивченні продукту. Єдиний формат комунікації з клієнтом непогано працює на формування іміджу експертності в очах клієнта.
Як збільшити швидкість опрацювання вхідних звернень
Впровадження AdSaver Call Tracking
Крім відстеження джерел вхідних дзвінків і особливості поведінки користувачів на сайті, використання колтрекінгу дозволяє підвищити швидкість опрацювання вхідних звернень:
- всі звернення зібрані на одній сторінці;
- неопрацьовані звернення виводяться на головну сторінку вгору списку;
- тегування звернень категорією цільовий/нецільовий відсікає частку неперспективних контактів і дає зосередитися тільки на цільових зверненнях.
Опрацювання вхідного звернення в режимі реального часу
Вносити коментарі та замітки по дзвінку в картку вхідного звернення можна під час розмови з клієнтом, для заповнення доступні такі поля: додаткові контакти, зв’язок з наявними контактами, категорія цільове/ нецільове/сервісне, коментар. Заповнення картки в режимі реального часу виключає втрату інформації по деталях.
Грамотний розподіл навантаження на співробітників з урахуванням піків по дзвінках протягом дня
Бізнес-моніторинг процесів показує, на який час припадає максимальна кількість дзвінків, на який час — більше пропущених звернень. Аналізуйте і перерозподіляйте навантаження на співробітників рівномірно.
Як використовувати накопичену інформацію для «підігріву» аудиторії
Ще одна цінність CRM системи AdSaver – в накопиченні інформації про користувачів по різних каналах і створення об’ємної картки клієнта:
- цифровий актив — це перегляди рекламних оголошень, відвідування сторінок сайту, записи телефонних дзвінків;
- інформація, отримана офф-лайн — це особисті зустрічі, скайп-коли, листування.
Яку інформацію отримаєте за підсумком аналізу
- форми зв’язку, які зручні для клієнтів (статистика по числу звернень через дзвінок, callback, email-звернення);
- найбільш ефективні рекламні канали, оголошення та креативи, що приносять більше цільових звернень;
- реальна вартість залучення нового клієнта;
- поширені заперечення і причини відмов, а також аргументи клієнтів, про які ви не здогадувалися;
- вузькі місця воронки продажів;
- причини відмови від угоди.
Яку інформацію про потенційних клієнтів можна використовувати, щоб підігрівати аудиторію
- номери телефонів, щоб формувати look-alike аудиторії в соціальних мережах;
- номери телефонів для комунікації в месенджерах і email-адреси для розсилок;
- ремаркетингові списки на основі цільових звернень;
- рекламні кампанії на основі найбільш поширених заперечень — передбачити можливі питання вже на етапі першого контакту з аудиторій;
- поліпшення скриптів для менеджерів з продажів;
- корпоративний блог на основі інтересів, болів і задач клієнтів.